Антикризис в стоматологиях: как наращивать прибыль, когда рынок падает

Российские клиники испытывают отток клиентов. Недавнее исследование показало, что поток пациентов в частные больницы с начала 2025 года в среднем по рынку снизился почти на 8%. Пациенты экономят, обращаются в бесплатные больницы и даже к специалистам на дому. О том, как стоматологиям не терять прибыль, рассказывает эксперт в области финансов, финансовый директор и руководитель юнита финдиректоров компании Нескучные финансы Светлана Гагина.

Сделайте первого пациента постоянным

Для того, чтобы клиенты приходили снова, нужна системная работа с первого визита. 

• Внедряйте программы лояльности. Скидки, бонусы, бесплатные дополнительные услуги (например, чистка зубов) мотивируют пациентов возвращаться за услугами. Формируется постоянная база клиентов, ведь за зубами нужно следить регулярно. Кроме того, такой подход позволяет экономить на маркетинговых акциях. 
• Улучшайте клиентский сервис. Это отлаживание процессов работы, внедрение стандартов качества. 

Отслеживать ситуацию поможет оперативный отчет администратора и панель управления эффективностью врачей

Оперативный отчет администратора.

Стимулируйте пациентов к внесению предоплаты 

Для клиники это повышает гарантию, что клиент пройдет лечение именно у нее. А клиенту предоплата дает гарантию, что услуга не подорожает. Доносите эту пользу до пациентов. Форматы могут быть разные: как предоплата отдельной услуги, так и пакетные предложения, семейные годовые абонементы. 

Можно внедрять скидки, но делать это нужно только, если скидки выгодны для клиники. Если дисконт приводит к убытку, этот инструмент вреден. 

Анализируйте воронку стоматологии

Ищите слабые места в процессе перехода потенциальных пациентов в реальных посетителей. Для этого важно оценить ключевые этапы взаимодействия клиники с клиентов. Нет ли сложностей с дозвоном до стоматологии? Корректно ли ведет себя администратор? 

Ключевые действия

• Определите основные точки контакта с клиентами, от первого взаимодействия до того, как они стали клиентами.
• Разделите клиентов на первичных и повторных. Ведь запись на прием еще не гарантирует, что пациент действительно придет в клинику.
• Проконтролируйте конверсию — сколько из записавшихся дошли до посещения врача.
• Если на одном из этапов потенциальный или действующий пациент ушел, разберитесь в причинах, почему так произошло. 

Воронка продаж для стоматологии

Рассчитайте условную точку безубыточности одного дня приема

Это позволяет определить, на какие дни целесообразно планировать запись пациентов и привлекать персонал для выполнения необходимых задач. Точка безубыточности (ТБУ) представляет собой величину, рассчитываемую как:

Сколько клиника должна заработать за день, чтобы этот день работы окупился? 

Формула расчета точки безубыточности (сократим этот показатель до ТБУ) для одного дня приема выглядит так:

ТБУ 1 дня = (зарплата ассистента + администратора + санитарки за день + транспортные расходы) / (100% — % зарплаты врача — % расходов на материалы)

На этот показатель можно ориентировать персонал и планировать минимальную загрузку клиники. 

Пересмотрите систему мотивации

На общий результат должны работать все сотрудники, от менеджеров по продажам до врачей. Для каждого из них нужно разработать систему мотивации.

KPI для врачей

• План по выручке. Привязывать конкретную сумму часто эффективно для отделения в целом, а также для главврача или руководителей отдельных отделений (ортодонтии, имплантологии). Они будут стимулировать увеличивать выручку своих подчиненных. За превышение плана можно обещать бонусы: увеличенный процент от выручки или фиксированную сумму.
• Количество смен или приемов. Такой вариант подходит, если клиника нуждается в увеличении работы своих специалистов. Часто медики работают сразу в нескольких клиниках. Можно предложить специалисту увеличенный процент за дополнительные приемы.
• Число перенаправлений пациента. Если у пациента комплексные проблемы, его можно перенаправить к другим врачам. Например, если при лечении выяснилось, что в случае с одним из зубов пломбой не обойтись, и нужна коронка, стоматолог может сразу инициировать запись к своему коллеге.

KPI для ассистентов стоматологов

Для этой категории сотрудников эффективна система грейдов: чем выше категория, тем больше оплата за час. Это мотивирует новичков повышать квалификацию. 

KPI для лабораторных техников

Здесь можно отталкиваться от проблемных моментов. Часто техники работают сдельно: оплата производится за каждый заказ. Если нужно подтягивать скорость изготовления, то можно ввести план по количеству изготовленных заказов. А если в приоритете качество — устанавливать лимит на количество жалоб и возврат изделий.

Оценивать эффективность персонала также поможет внутренняя воронка. Вот, к примеру, воронка работы врачей. 

Воронка продаж стоматолога

Оказывайте услуги по полисам ОМС

Частные медицинские клиники имеют возможность получать финансирование через Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Для участия в программах ОМС клиника должна подать заявку в фонд.

Пациенты, приходящие за бесплатным лечением, могут стать дополнительным источником привлечения клиентов для коммерческих услуг. Например, пациент вылечил кариес бесплатно, а затем решил прийти на платную чистку зубов. 

Работайте с расходами

Расходы нужно планировать, анализировать и сокращать неэффективные. 

Например:

• продавать устаревшее оборудование, которое не приносит денег и простаивает;
• провести инвентаризацию склада и найти неликвидные запасы, чтобы продать их;
• сокращать косвенные расходы — затраты на административный и коммерческий блоки.

Прогнозировать расходы поможет финансовая модель стоматологии. 

О том, как работать с расходами в кризис, чтобы выручка росла, Нескучные финансы рассказывают в антикризисном гайде. В нем чек-лист готовности бизнеса к кризису и пошаговые инструкции по выходу из финансовых потерь.