Кейс сети стоматологий FAMILIA: как автоматизация помогла в 3 раза увеличить выручку клиники

Стаж работы: 12 лет
Главный врач клиники, стоматолог-хирург, имплантолог, стоматолог-ортопед, гнатолог

Я — владелец стоматологической клиники «Familia», где также практикую как ортопед-хирург. В нашей семье уже три поколения стоматологов, поэтому я прекрасно осведомлен о ключевых принципах, лежащих в основе качественной медицинской помощи. Cчитаю, что профессия врача — это не просто работа, а призвание. Но чтобы стать действительно грамотным специалистом, необходимо постоянное обучение. Еще в студенческие годы я активно занимался научной деятельностью и опубликовал несколько научных работ по стоматологии. Сегодня — регулярно посещаю профессиональные семинары, конгрессы и конференции, в том числе за пределами России, чтобы расширять свои знания.

Сеть стоматологических клиник FAMILIA включает два современных центра, расположенных в Прикубанском округе и в центральной части Краснодара. В нашей команде работают свыше сотни человек, включая высококвалифицированных стоматологов и координаторов, а также административный, технический и обслуживающий персонал. Мы используем оборудование экспертного класса и стремимся предоставить каждому пациенту максимально качественное обслуживание, основанное на точной диагностике и персональных планах лечения.

Почему пришли к автоматизации

Изначально наша клиника располагалась за пределами города и представляла собой небольшое учреждение площадью 250 квадратных метров с четырьмя рабочими местами. На сегодняшний день клиника переместилась в центре Краснодара, где занимает почти 1000 квадратных метров и вмещает до 13 рабочих мест. Для эффективного управления таким масштабным проектом требовалось перевести все процессы в цифровой формат, чтобы отслеживать путь каждого пациента, контролировать уровень обслуживания, управлять воронкой продаж, загрузкой специалистов, финансами и складскими запасами — и все это в рамках единой системы.

Я всегда стремился к объективности и полагался на точные данные. Предыдущий опыт работы с программным обеспечением позволил четко понять, какие именно функции нам нужны: глубокая аналитика, стабильная отчетность, а также связь между финансовой и медицинской частями. 3 года назад мы внедрили 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, и эта программа целиком удовлетворила наши потребности, дав возможность сформировать систему, в которой мы действительно управляем нашим предприятием, а не просто решаем возникающие проблемы.

1С:Медицина. Стоматологическая клиника стала первым ПО, которое помогло объединить все необходимые функции: работа с пациентами, складской учет, планирование загрузки персонала и т. д. Для меня также особую ценность представляют автоматические воронки продаж, которые позволяют отслеживать весь путь клиента, начиная от отклика на рекламу и заканчивая приобретением услуг. Адаптировав CRM-модуль под нужды нашей клиники, мы получили единую цифровую экосистему и полностью отказались от составления отчетов вручную.

Как проходило внедрение

Процесс внедрения осуществлялся в тесном сотрудничестве с представителями 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, однако ключевые настройки были выполнены нами самостоятельно. Я четко представлял, чего хочу: объективности данных, системного подхода и глубокой аналитики. Безусловно, на определенных этапах возникали некоторые трудности, например перестройка устоявшихся процессов и обучение сотрудников, но мы были готовы к этим вызовам. Сегодня я совершенно уверен в правильности принятых тогда решений.

Что изменилось после автоматизации

Ощущение, будто у нас появился не просто программный продукт, а полноценный стратегический партнер. Каждый сотрудник клиники может использовать систему по своему усмотрению. Например:

• администраторы мгновенно видят, с каким запросом обратился посетитель, и оперативно передают необходимую информацию координаторам и врачам;
• координаторы получают четкий план лечения, который автоматически формируется на основе заранее заданных шаблонов, и затем представляют его клиенту;
• врачи активно используют такие инструменты, как зубная формула и диагностика на базе искусственного интеллекта, загружая данные прямо в карту пациента.

Ранее администраторы тратили массу времени на телефонные звонки и уточнения. Теперь вся необходимая информация — текущие процедуры, назначенный специалист, общая сумма лечения — доступна в пару кликов, что экономит массу времени.

Как выглядит путь пациента

Путь пациента начинается с того момента, когда он увидел нашу рекламу. Человек осознает свою потребность и оставляется заявку: по телефону, на сайте или через мессенджер. Все эти каналы интегрированы с нашей учетной системой, поэтому операторы могут быстро обработать входящие данные и создать новую запись.

Далее к процессу подключаются администраторы. Они видят, с каким запросом пришел тот или иной посетитель и в каком контексте целесообразно выстраивать общение. К примеру, если у пациента был негативный опыт, это фиксируется в примечаниях к заявке, что позволяет персонализировать взаимодействие с каждым клиентом.

Когда пациент приходит в клинику, его встречают на ресепшене и обращаются по имени, после чего оформляют необходимые документы и проводят к кабинету. Если человек хочет записаться на следующий прием, администратор может быстро просмотреть расписание и предложить свободные временные слоты.

Рост дохода и сохранение клиентской базы

За 2 года после внедрения программного обеспечения выручка клиники увеличилась в 3 раза. Ключевым фактором такого успеха стало именно цифровое управление. Мы ежедневно анализируем отчеты, изучаем графики, оцениваем загрузку, средний чек, рентабельность каждого часа работы и поэтапность лечения.

Например, отчет «Анализ работы врачей» дает полную картину производительности медицинского персонала. Мы точно знаем, как врачи справляются со своей работой и кому требуется дополнительная поддержка. Благодаря этому, в настоящее время у наиболее результативных специалистов показатель удерживаемости клиентов достигает 70–80%.

Ежемесячно в нашу клинику обращаются более 500 новых пациентов, а общее количество приемов достигает отметки в 1600 посещений. Конверсия из заявки в первичное посещение составляет примерно 60% — результат, достичь которого было бы невозможно без внедрения программы автоматизации.

Работа с повторными пациентами

Мы тщательно отслеживаем показатель возвращаемости как для координаторов, так и для врачей. Считаем пациента повторным, если он оплатил услуги на сумму не менее 10 000 рублей, что свидетельствует о начале полноценного лечения. Также мы контролируем возвратность в течение месяца и на более длительных интервалах — все эти данные выгружаются из программы и анализируются на регулярных совещаниях.

Что получили администраторы и врачи

Администраторы теперь работают значительно быстрее, поскольку вся необходимая информация о пациенте и предстоящем приеме уже доступна в системе. Это значительно сокращает время, затрачиваемое на запись, оформление документов и коммуникацию.

Врачи, в свою очередь, могут просматривать свои показатели эффективности, а также использовать различные цифровые инструменты: электронную медкарту, фотопротоколы и т. д. Работать в программе можно как с настольного компьютера, так и через мобильное приложение.

Для меня 1С:Медицина. Стоматологическая клиника — не просто программное обеспечение, а стратегически важный партнер. Наш рост стал возможен благодаря тому, что мы четко видим наше текущее положение и понимаем, в каком направлении двигаться дальше. Программа 1С:Медицина. Стоматологическая клиника охватывает все аспекты деятельности, от маркетинга до финансов и взаимодействия с пациентами. Мы ценим возможность управлять данными, и здесь они действительно приносят нам ощутимую пользу.