Стоматологический кейс: как объединить команду и повысить прибыль с помощью аналитики

Иногда добиться от коллектива сплоченности труднее, чем работать с пациентами. В стоматологии эта проблема особенно критична, ведь от слаженности работы сотрудников зависит здоровье и спокойствие пациентов. Даже если ваша клиника оборудована по всем современным стандартам и в ней работают компетентные специалисты, без грамотного анализа их разрозненные усилия приведут в тупик. О том, какие аналитические инструменты помогают повысить эффективность и сплотить команду, расскажет Евгения Перепелицына, управляющая стоматологической клиники «Добрая стоматология».  Из ее рассказа вы узнаете, как грамотная аналитика помогла наладить бизнес-процессы в обычной воронежской стоматологии. 

О компании

Воронежская сеть клиник «Добрая Стоматология» работает с 2013 года и состоит из 3-х клиник. Они сочетают современное оборудование, 11 опытных врачей и внимательное отношение к каждому пациенту. В клиниках представлены все основные направления стоматологии: терапевтическое лечение, профессиональная гигиена полости рта, хирургия, имплантация, ортопедия и ортодонтия.

Проблемы, с которыми столкнулась клиника

Если честно, еще до того, как я стала руководителем, все выглядело более-менее. Клиника работала, пациенты приходили, врачи были сильные, администраторы — приветливые. Но проблема была в том, что мы не видели полной картины, а именно:

• Почему у одного врача запись плотная на две недели вперёд, а у другого «окна»?
• Почему администраторы с одинаковой загрузкой дают разную эффективность?
• Где именно теряются пациенты, на этапе звонка, записи или после первичного приёма?

Все было как будто по наитию. И в этом была ключевая ошибка. Без системной аналитики невозможно было понять: проблема в маркетинге, в работе администратора или в коммуникации врача с пациентом. Всё смешивается в одно общее «что-то идёт не так».

Клиенты — не самое сложное

Когда я стала управляющей, то была уверена, что самое сложное — это пациенты: их страхи, ожидания и претензии. Но оказалось, что самое сложное — это люди в команде. 

Клиника может быть с новым ремонтом, с микроскопами, с красивым сайтом, но если администратор не дожимает запись, врач не доносит ценность и важность полного плана лечения, а ассистент работает «спустя рукава», в бизнесе происходит хаос. Нет системы.

Настоящая команда рождается в ясности.

Решение: внедрение 1С:Медицина. Стоматологическая клиника

Столкнувшись с этими проблемами, мы решили внедрить аналитические инструменты в нашу программу 1C:Медицина. Стоматологическая клиника. Поначалу мне казалось, что сотрудники будут чувствовать контроль и давление, но произошло обратное. 

В системе стало видно:

• сколько звонков принял администратор;
• сколько записей он сделал;
• сколько пациентов не дошло;
• какая выручка по каждому врачу.

И вдруг исчезли оправдания в стиле «я старалась» и появилась четкость: «вот показатель, вот отклонение, давай разбираться». Когда мы ввели понятные требования, регулярные планерки и прозрачную систему оплаты (фикс + KPI + бонус), в клинике произошли очень конкретные изменения:

• посещаемость выросла на 12%;
• выручка за полгода увеличилась на 50%;
• количество жалоб сократилось до минимума.

Ключевые результаты внедрения ПО

• С цифрами всё стало намного понятнее

Изменились не только процессы, но и в атмосфера. Оказывается, детализированная аналитика повышает эффективность клиники не хуже, чем штат высококвалифицированных сотрудников.   

• Руководство перестало работать в режиме «пожара»

И это, пожалуй, самое важное. Многие задачи делегируются команде, на которую можно положиться. И от этого работается намного спокойнее и продуктивнее. Не скажу, что у нас сейчас все идеально и гладко, случаются штормы, но мы решаем их без эмоций, разговариваем, делаем выводы и идем дальше.

• Ушли эмоциональные конфликты

Раньше споры возникали между сотрудниками, сейчас большинство сложных разговоров строится на взаимоуважении, понимании и доверии. Это — политика нашей компании. С людьми у которых другое видение, нам не по пути. 

Чего именно не хватало бизнесу

Оглядываясь назад, я теперь лучше понимаю причины прошлых проблем. Когда нет детализации, невозможно управлять точечно. Мы видели общую выручку клиники, но не видели подробностей: конверсий администратора, повторных визитов к врачу, посменных средних чеков.

Также мы обнаружили, что часть пациентов не доходила из-за слабой работы с напоминаниями: врачи по-разному презентовали планы лечения, администраторы по-разному закрывали повторный визит.

Когда правила прозрачны, когда показатели понятны, когда зарплата рассчитывается автоматически, сотрудникам становится спокойнее. Они знают, что их оценивают по фактам, а не по настроению. И в этой ясности появляется настоящая команда. Только после этого можно говорить о развитии, масштабировании и стратегии.

Как видите, качественная аналитика принципиально улучшает работу стоматологической клиники. Выстроить понятную и честную коммуникацию с сотрудниками и оценивать эффективность их работы по конкретным KPI помогла программа 1C:Медицина. Стоматологическая клиника. Это решение позволяет полностью автоматизировать клинику под ключ.