Где писать пациенту клиникам в 2026 году в условиях всевозможных ограничений

Приветствую, коллеги! На связи Борис Морозов, руководитель направления 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Сегодня мы разберем, как бизнесу взаимодействовать с пациентами, когда цифровая коммуникационная среда переживает кризис. Сразу обозначу главный тезис: опираться только на один конкретный мессенджер, больше нельзя. Подробный разбор причин и пошаговые инструкции — ниже.

Что происходит с WhatsApp*

За минувшие 6 месяцев изменения в работе WhatsApp ощутили абсолютно все участники рынка: от рядовых граждан, привыкших отправлять голосовые сообщения близким, до медицинских центров, использовавших мессенджер для записи на прием. Давайте проследим хронологию событий.

• Август 2025 года. Роскомнадзор объявил об ограничении звонков в WhatsApp и Telegram. Одновременно в инфополе начали циркулировать слухи о полном запрете мессенджера на территории РФ.

• Октябрь 2025 года. Разработчики WhatsApp ужесточили правила пользования платформой. Медицинские учреждения, использовавшие неофициальные API для рассылок, моментально лишились связи с базой.

• Ноябрь 2025 года. У новых пользователей WhatsApp возникли проблемы с регистрацией. Пациенты и администраторы перестали получать SMS, содержащие одноразовые пароли для активации учетных записей.

• Декабрь 2025 года. Роскомнадзор официально начал замедлять работу Whats App. В ответ на сбои пользователи стали получать уведомления с рекомендацией перейти на альтернативные площадки.

Текущее положение дел выглядит следующим образом:

• Для полноценного доступа к функционалу WhatsApp необходим VPN;
• При отправке сообщений и файлов приложение может «зависать»;
• Аудитория мессенджера постепенно переходит на другие платформы;
• Пользователям приходится регулярно подтверждать авторизацию через QR-коды.

*WhatsApp принадлежит корпорации Meta, чья деятельность признана экстремистской и запрещена в Российской Федерации.

Как не получить бан в WhatsApp

Практика показывает: несмотря на технические препоны, внушительная доля пациентов по-прежнему предпочитает использовать WhatsApp для общения. Чтобы избежать блокировки номера, необходимо соблюдать определенные меры безопасности.

Новый номер = зона риска

Аккаунты, созданные менее двух недель назад и не имеющие истории входящих сообщений, блокируются при первой же попытке отправить напоминание о визите к терапевту. Для сохранения доступа требуется постепенный «прогрев» через переписку с лояльными контактами.

Только WhatsApp Business

Алгоритмы приложения считывают «пустые» аккаунты как потенциальную угрозу. Бизнес-профиль стоматологии должен иметь аватар с логотипом клиники (в высоком разрешении), а также содержать точный адрес, график работы, ссылку на официальный сайт и актуальный email в описании. 

Номер должен жить

Первыми под подозрение попадают профили без входящих сообщений. Формулируйте запрос так, чтобы пациент захотел ответить — это лучший способ «легализовать» активность. Например: «Иван, ваш прием у врача [Имя Фамилия] завтра в 14:00. Подтвердите, пожалуйста, запись цифрой 1». 

Безликие шаблоны — путь в никуда

Массовая отправка идентичных текстов расценивается как спам. Чтобы не попасть в черный список, обязательно используйте персонализацию и обращайтесь к пациенту по имени с указанием фамилии лечащего врача или деталей лечения. 

Рекламные рассылки — главный триггер

Отправка сообщений из серии: «Только сегодня! Скидка на имплантацию 50%!», гарантированно приведет к жалобам со стороны пользователей и деактивации вашего номера. В нынешних реалиях допустимо отправлять только сервисную или транзакционную информацию.

Заблокировали — без паники

Если ваш номер все-таки заблокировали, не спешите выбрасывать сим-карту. Составьте апелляцию в службу технической поддержки (на английском языке), объяснив, что вы отправляли исключительно уведомления пациентам. Процесс разблокировки обычно занимает от 12 до 24 часов.

Технические нюансы

Аналитика показывает интересную закономерность: использование устройств на базе iOS и мобильного интернета вместо открытого Wi-Fi для переписок в WhatsApp вызывает значительно меньше подозрений у антиспам-фильтров платформы.

Заблокируют ли Telegram

В начале февраля РБК, ссылаясь на инсайдеров, опубликовал информацию о подготовке Роскомнадзора к блокрировке Telegram. Вскоре официальные представители ведомства подтвердили планы по ограничению доступа к платформе.

Стоит ли ждать полного шатдауна? Объективно, стопроцентной гарантии не даст никто. Однако на данный момент в ряде южных регионов РФ приложение уже несколько месяцев функционирует с серьезными перебоями: не грузятся медиафайлы, запаздывают уведомления и т. д.

Что делать владельцу стоматологии в подобной ситуации? Как ни парадоксально — сохранять спокойствие и диверсифицировать риски. Интеграция дублирующих площадок объективно усложняет бизнес-процессы, но это единственная гарантия от потери связи с базой пациентов.

Какой мессенджер выбрать в 2026 году

Статистика — вещь упрямая. Сегодня бизнесу необходимо использовать омниканальную стратегию взаимодействия с пациентами. Основываясь на анализе рынка, можно смело прогнозировать взрывной рост аудитории мессенджера MAX — у продукта попросту нет сопоставимых по функционалу конкурентов. К середине февраля свыше 380 медицинских учреждений, использующих нашу систему, уже настроили бесшовную связку MAX с программой 1C:Медицина. Стоматологическая клиника. В таблице ниже представлена сравнительная доля использования мессенджеров стоматологиями.

Что делать стоматологической клинике

Подключить всё

Современные реалии обязывают бизнес присутствовать минимум на 4-х площадках одновременно:

• Telegram;
• MAX;
• ВКонтакте;
• WhatsApp.

Для этого в 1С:Медицина. Стоматологическая клиника реализован принцип «единого окна». Администраторам не нужно держать открытыми десятки вкладок — все диалоги собраны в едином интерфейсе, а история переписки автоматически привязывается к электронной медицинской карте пациента.

Разделить каналы WhatsApp

WhatsApp может быть рабочим каналом связи при условии, что поток сообщений будет строго дифференцирован. Для этого нужно приобрести 2 номера: 

• Первый — для индивидуальных консультаций и согласования планов лечения;
• Второй — для отправки напоминаний приемах, просьбе оставить отзыв или поздравлений с днем рождения.

Сделать омниканальность нормой

Пациент должен сам решать, где ему удобнее общаться с администратором. Прямо спрашивайте у первичных пациентов при оформлении договора, куда им удобнее получать информацию и интегрируйте на главную страницу сайта кнопку выбора (Telegram, WhatsApp, MAX или ВКонтакте), а также продублируйте ссылки на все каналы социальных сетях и email-рассылках. 

Настроить приоритетную отправку

Автоматические сообщения (триггеры), например, напоминание о профгигиене, должны подчиняться каскадной логике маршрутизации. В 1С:Медицина. Стоматологическая клиника предусмотрен именно подобный алгоритм:

• система стучится туда, где пациент ответил в последний раз;
• при ошибке доставки сообщение перенаправляется в резервный шлюз

Пересобрать карту коммуникаций

Здесь можно использовать успешные кейсы коллег из регионов, которые первыми столкнулись с ограничениями:

• внедрить скрипт для администраторов и просить посетителей отсканировать QR-код официального бота в MAX у стойки ресепшена;
• структурировать контент, отправляя чеки и справки для налоговой на почту, а напоминания о приемах — в мессенджерах;
• завести в карточке пациента обязательные поля для запасных контактов (номера родственников, рабочие телефоны);
• применять вспомогательные элементы: тейбл-тенты с QR-кодами в зоне ожидания, хайлайтс в сторис и автоответы с переадресацией. Например:

«Добрый день! В связи с техническими работами на стороне оператора, администратор может получить сообщение с задержкой. Для оперативного решения вопроса, пожалуйста, перейдите в MAX (ссылка)».

Сегодня главная задача управленца сводится не к поиску идеальной платформы, а к построению системы, когда у пациента всегда есть как минимум один надежный способ связи с клиникой (текст не прошел в чат — отправлено SMS — SMS не доставлено — администратор получает задачу позвонить). Реализация подобного механизма требует времени и наличия специализированной CRM наподобие 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Именно подобная инфраструктура гарантирует, что ваше расписание останется плотным и не будет зависеть от посторонних факторов.