Коммуникация с пациентами стоматологии: готовые шаблоны для мессенджеров
Автор статьи: Борис Морозов, специалист по автоматизации стоматологических клиник. Руководитель отдела продаж 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Более 6 лет Борис работает в продажах, как в b2b, так и в b2c сегментах. Контакты: vk.com/1c_stoma.
Статистика показывает, что больше половины покупателей предпочитают общаться с продавцами услуг через мессенджер, а не телефон. Повышается и качество обратной связи, поскольку клиенты с большей готовностью отвечают на сообщения в мессенджере.
С точки зрения работы компаний с клиентами, эффективность мессенджеров повышается, когда они интегрированы с автоматизированными электронными базами данных. Для стоматологий такая возможность доступна в 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.
Общение с пациентом происходит непосредственно из CRM-системы — автоматизированной базы данных с расширенным функционалом. Диалог администратора с пациентом отображается и сохраняется в карточке пациента для последующего просмотра и анализа.
Базовые правила переписки в мессенджерах
Мессенджеры уже давно выполняют функцию инструмента ведения бизнеса, а не просто канала общения. В чем сильные стороны этого способа связи?
- Удобство. Пациент может связаться с вами в любой момент и ему не нужно оставаться на линии, чтобы получить ответ.
- Доверие. Мессенджеры активно используются для переписки с родственниками и друзьями.
- Безопасность. Последние версии популярных мессенджеров используют сквозное шифрование. По этой технологии все данные проходят путь от отправителя к получателю в зашифрованном виде.
- Беспрерывность коммуникации. Даже завершив разговор с пациентом по конкретному вопросу, вы всегда можете продолжить общение и при этом видеть предыдущий диалог.
Однако несмотря на все преимущества, коммуникация через мессенджер имеет свои недостатки. Вы не можете понять настроение и реакцию собеседника, равно как и не можете добавить своим словам убедительности с помощью интонации голоса.
Поэтому во время переписки в мессенджере администратору следует следует соблюдать несколько основных правил:
- обращайтесь к пациенту по имени и сразу же представляйтесь;
- отвечайте на вопрос максимально быстро — любое затягивание с ответом будет, скорее всего, воспринято негативно;
- пишите пациенту только в рабочее время: вечером адресат с большей вероятностью пропустит ваше сообщение.
- если пациент выразил недовольство по какому-либо поводу, не спорьте с ним, а постарайтесь вместе разобраться в ситуации.
Почему администратору нужны шаблоны ответов
Для того чтобы администратор мог оперативно отвечать на вопросы пациента, у него должны быть готовые шаблоны-подсказки. В большинстве случаев пациента интересуют два вопроса: предоставляет ли клиника нужную ему услугу и сколько она стоит.
Казалось бы, ответить на такие вопросы несложно. Однако в стоматологии, как и в медицине в целом, сложно определить объем необходимых услуг во время дистанционного общения. Постановка правильного диагноза требует осмотра специалиста, после которого врач сможет назвать точную стоимость.
Исследования показывают, что администраторы стоматологических клиник зачастую ограничиваются тем, что отвечают на заданный вопрос, не проявляя при этом инициативы. Это ошибка. Далеко не каждый пациент может четко сформулировать свои потребности, а тем более разобраться в нюансах услуги. Задача администратора — не просто записать на прием, но и направить пациента к нужному специалисту. Помните, что люди в первую очередь ищут не клинику, а подходящего врача.
Ниже рассмотрим несколько скриптов для наиболее распространенных случаев в общении между клиникой и пациентом.
стоматологии
Скрипты для общения администраторов стоматологии в мессенджерах
Скрипт №1. Случай с удаление зуба
Пациент: «Здравствуйте. Я хочу удалить зуб. Какие у вас расценки на эту услугу?»
Администратор: «Здравствуйте. Поняла Вас. Расскажите, пожалуйста, что Вас беспокоит, чтобы я могла направить Вас к нужному специалисту».
Пациент: «Зуб очень болит и отвалилась часть стенки. Мне сказали, что такой зуб надо удалить».
Администратор: «В нашей клинике есть специалист, который прекрасно восстанавливает даже почти полностью разрушенные зубы. Очень рекомендую. Он осмотрит Ваш зуб и скажет, можно ли его спасти и избежать удаления. Записать Вас к этому врачу?».
Скрипт №2. Случай с пломбой
Пациент: «Здравствуйте. Я хотел бы поставить пломбу. Какие у вас расценки?»
Администратор: «Здравствуйте. Подскажите, насколько сильно разрушен зуб? Если повреждение незначительное, то стоимость пломбы составит Х рублей. При более серьезном разрушении может потребоваться установка коронки. В этом случае лечение потребует несколько посещений врача, а цена будет варьироваться от Х до Y рублей».
Скрипт №3. Случай с пломбой и зубной болью
Пациент: «Здравствуйте. У меня отвалилась часть пломбы и сильно болит зуб. Подскажите, сколько стоит залечить такой зуб?».
Администратор: «Здравствуйте. Есть вероятность, что у вас пульпит, но это должен определить врач. При подтверждении пульпита стоматолог назначит Вам лечение с пломбировкой каналов. Стоимость услуги будет зависеть от количества каналов и типа пломбы. Диапазон цен на эту услугу начинается от Х рублей и заканчивается Y рублей. В этом случае Вы сможете сохранить зуб на долгие годы и в перспективе сэкономить деньги. Ведь если удалить зуб, то в будущем Вам потребуется имплант или коронки. А это стоит намного дороже».
Скрипт №4. Случай с коронкой
Пациент: «Здравствуйте. Сколько у вас стоит поставить коронку?»
Администратор: «Здравствуйте. Стоимость коронки зависит от материала. Бюджетный вариант — металлокерамическая коронка стоимостью Х рублей. Однако, с точки зрения долговечности и эстетических характеристик, такой вариант уступает безметалловым коронкам, изготовленным из керамической массы. Мы активно используем керамические коронки из-за их многочисленных преимуществ. В частности, они хорошо пропускают свет и позволяют делать более тонкие стенки. Цена керамической коронки в нашей клинике — Y рублей».
Скрипт №5. Случай с имплантом
Пациент: «Здравствуйте. Подскажите, какие у вас цены на импланты?»
Администратор: «Здравствуйте. Мы используем импланты самого высокого качества от надежных европейских и южнокорейских поставщиков. В зависимости от производителя, имплант может стоить X, Y или Z рублей. В стоимость также включены консультация, рентген, анестезия и наложение швов».
Пациент: «Насколько долговечны импланты? Какие гарантии вы можете дать?»
Администратор: «Импланты, как правило, служат не менее 10 лет, но при регулярных осмотрах у стоматолога и правильном уходе срок службы может быть вдвое больше. Также, влияние оказывают индивидуальные характеристики, поскольку имплант должен прижиться естественным образом. В нашей клинике работают высококлассные имплантологи, Вы можете быть уверены, что получите максимально качественное лечение».
Скрипт №6. Случай с винирами
Пациент: «Здравствуйте. Вы ставите на зубы виниры?»
Администратор: «Здравствуйте. Конечно. Наши специалисты работают с винирами, изготовленными как из керамики, так и композита. Первые отличаются особой прочностью и создают идеально ровный зубной ряд. Именно такие виниры используют голливудские актеры. Стоимость установки виниров составляет Х рублей. Если эта цена Вас не устраивает, мы можем порекомендовать менее дорогие виниры из композита. Они выполняют ту же функцию, но требуют коррекции раз в несколько лет».
Завершайте диалог в мессенджере так, чтобы у пациента было понимание, какие дальнейшие действия он должен предпринять. Если он записался ко врачу, то заключительной фразой администратора может быть: «Ждем Вас в нашей клинике в 15:00 часов. Иван Иванович замечательный специалист, уверена, Вы останетесь довольны его работой».
В ситуации, когда пациент не смог принять решение, написал «я подумаю» или оставил последнее сообщение администратора без ответа, необходимо взять инициативу на себя. Поинтересоваться, есть ли еще вопросы, и закончить диалог словами «Ждем Вашего решения. Мы всегда будем рады Вам помочь».
Программа для стоматологии 1С:Медицина. Стоматологическая клиника применяется профильными медучреждениями для автоматизации работы с клиентами, управления персоналом и получения отчетности. Управляющий клиники может видеть весь путь пациента от знакомства с рекламой и первичной консультации до составления его планов лечения и оплат услуг. Автоматизируются рассылки пациентам, формирование финансовой отчетности и складской учет.
