Скрипты телефонных консультаций для администраторов стоматологии
Путь пациента в стоматологическую клинику не такой простой, как это может показаться. Состоит он из нескольких этапов, начиная от просмотра рекламного сообщения, кончая повторной консультацией в врача и оплатой услуг. Администратор – ключевое звено в этой цепочке. От его умения общаться по телефону и налаживать контакт со звонящим во многом зависит, продолжит ли пациент свой путь в вашу клинику или предпочтет альтернативный маршрут.
Современные медучреждения используют интеграцию базы данных с IP-телефонией, чтобы общение с пациентом было более персонализированным и ни один контакт не терялся. Например, такие возможности предоставляет программа для стоматологии 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, который доступен как в облачной, так и коробочной версиях.
Как повысить качество коммуникации администратора с пациентом
Для начала вам нужно научить своих сотрудников правильному стилю общения. Каким правилам должен следовать администратор стоматологии, чтобы повысить качество сервиса?
Будьте дружелюбным с собеседником
Несмотря на все достижения современной медицины, поход к стоматологу зачастую ассоциируется с неприятными ощущениями. Даже если человек убежден, что он не боится процедур в зубоврачебном кабинете, страх может быть на подсознательном уровне. Поэтому пациент может проявлять большую готовность отказаться от посещения стоматолога, как только для этого появляется благовидный повод.
Задача администратора – внушить симпатию пациенту и продемонстрировать готовность понять его тревоги. Отвечать на звонок следует не сухой фразой «Вы позвонили в стоматологическую клинику “Красивая челюсть”», а более дружелюбными словами. Например: «Спасибо, что позвонили в нашу стоматологическую клинику. Меня зовут Ольга. Чем я могу Вам помочь?».
Не акцентируйте внимание на финансовой стороне вопроса
Как правило, пациенты звонят в клинику, чтобы узнать цены на ту или иную услугу. В таких случаях администратору не следует начинать свой ответ с банального пересказа прайс-листа. Разговор нужно построить так, чтобы пациент видел преимущество вашей клиники и понял, что вы предлагаете лучшую услугу.
Например, сотрудник клиники может сказать следующее: «Ольга, мы рады, что вы обратились именно к нам. Расценки на эту услугу зависят от типа материала и состояния ваших зубов. Мы советуем Вам пройти осмотр у нашего стоматолога, чтобы понять, какое лечение Вам потребуется. У нас работают только опытные врачи, которые точно поставят диагноз и назначат необходимое лечение».
Избегайте вопросов, требующих точных ответов
Когда администратор назначает время и дату приема, вопросы следует формулировать так, чтобы пациент не чувствовал ограничений. Не спрашивайте пациента, устроит ли его прием у врача в 13.00 в понедельник. Сначала поинтересуйтесь, какое время дня и какой день недели ему больше подходят – утро, обеденные часы или вечер. Так вы демонстрируете свою заботу о пациенте и повышаете вероятность того, что он запишется и придет на прием.
стоматологии
Скрипты для администраторов: как правильно консультировать пациентов
Следующий шаг – подготовить скрипты коммуникаций по телефону, чтобы общение с пациентом было максимально полезным.
Приветствовать пациента нужно словами «доброе утро», если звонок был до 11:00, далее уместной будет фраза «добрый день», а после 17:00 следует говорить «добрый вечер». При этом обращаться к пациенту рекомендуется так же, как он сам представился.
Если собеседник не назвал своего имени, не стоит использовать слишком формальные фразы наподобие «Как к Вам обращаться?». В этом случае предпочтительнее спрашивать: «Подскажите, как Вас зовут?». В конце каждой фразы старайтесь повышать интонацию, что создает впечатление оптимистичного настроя говорящего.
С какими наиболее типичными вопросами сталкивается администратор стоматологической клиники?
Вопрос: Сколько стоит поставить пломбу на зуб?
Ответ: Стоимость зависит от степени разрушения зуба. При небольших разрушениях установка пломбы обойдется примерно в ХХ рублей. Если зуб сильно разрушен, мы рекомендуем поставить коронку. В зависимости от материала коронка стоит от ХХ до ХХ рублей.
Вопрос: У меня сильно болит зуб. Что мне делать?
Ответ: Прежде всего, Вам нужно пройти осмотр у врача, чтобы он поставил точный диагноз. Я могу записать Вас сегодня на ближайшее время. Когда Вам будет удобнее – после обеда или ближе к вечеру? Вероятно, у Вас пульпит и потребуется пломбировка каналов. Стоимость лечения зависит от количества каналов, которые нужно запломбировать, и варьируется от ХХ до ХХ рублей. Вы можете удалить зуб, но в этом случае в дальнейшем Вам придется устанавливать протез или имплант. А это дороже, чем лечение зуба.
Вопрос: Какие у вас расценки на имплантацию зубов?
Ответ: Вы правильно сделали, что позвонили в нашу клинику! У нас Вы можете выбрать импланты, которые Вам больше подходят по стоимости. Южнокорейские импланты – это бюджетный вариант. Швейцарские будет стоить дороже, но они считаются лучшими в мире по эстетичности.
Вопрос: Сколько стоит установить металлокерамическую коронку?
Ответ: Стоимость установки металлокерамических коронок в нашей клинике – ХХ рублей. Такой материал отличается высокой прочностью, поэтому их мы рекомендуем ставить на жевательные зубы. Для «зоны улыбки» наилучшим вариантом будет безметалловая керамическая коронка. Этот материал полностью имитирует зубы и не меняется даже под воздействием красящих продуктов. Мы можем сделать такие коронки за ХХ рублей.
Вопрос: Вы делаете отбеливание зубов? Сколько это стоит?
Ответ: Да, делаем. Мы используем самое современное оборудование и можем предложить Вам разные варианты в зависимости от особенности Ваших зубов. Для чувствительной эмали мы применяем светоактивируемую систему KLOX с использованием уникального геля. Такая процедура будет стоить ХХ рублей. Отбеливанием аппаратом ZOOM-4 будет стоить дороже, ХХХ рублей, но в этом случае Вы получите более стойкий результат на долгие годы.
Какими навыками должен обладать администратор стоматологии
Задача любого администратора заключается не в том, чтобы просто отвечать на телефонные звонки. От его работы зависит показатель конверсии – отношение пациентов, которые купили вашу услугу, к общему числу пациентов, узнавших о вашей клинике.
По этой причине к подбору администратора следует подходить с особой тщательностью. Особое внимание нужно уделять следующим навыкам:
- Умение работать не только с «теплыми», но и с «холодными» клиентами. Если первые обычно уже готовы записаться на прием, вторые еще не знают об услугах вашей клиники или сомневаются в выборе.
- Способность определить настоящие потребности пациента и предложить соответствующее решение. Не всегда обращающийся за помощью человек может четко сформулировать или даже понять, что на самом деле ему нужно.
- Хорошие коммуникативные навыки – обязательное качество для любого администратора. Важно, чтобы сотрудник не только мог донести все преимущества вашей клиники до пациента, но и смог грамотно работать с возражениями.
- Умение заинтересовать пациента с целью совершить дополнительные продажи и тем самым повысить средний чек.
- И, наконец, администратор должен уметь работать с автоматизированной базой пациентов, такой как 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.
ведения бизнес-процессов
