Искусство взаимодействия с отзывами ваших клиентов
- Почему отзывы важны
- Разновидности отзывов
- Где и как собирать отзывы
- Как эффективно отвечать на отзывы
- Реагирование на разные типы отзывов
- Продвижение положительных отзывов
- Следим за развитием отзывов
- Часто задаваемые вопросы
Стоматология на сегодняшний день считается одной из наиболее конкурентных сфер медицины, а стоматологическим клиникам приходится регулярно привлекать внимание пациентов и выделяться на фоне коллег.
Отзывы в интернете позволяют создать выгодный образ клиники и улучшить посещаемость официального сайта. С их помощью потенциальные пациенты смогут сделать выбор: обращаться именно в вашу клинику или продолжить поиски.
Почему отзывы важны
Прежде чем приобрести товар или воспользоваться услугой, большинство людей изучает реакции реальных покупателей и на их основе принимает решение. Для потенциальных пациентов отзывы — это своего рода социальное подтверждение.
Роль отзывов в привлечении новых пациентов
Более 90 % людей воспринимают информацию в интернете о том или ином продукте как личную рекомендацию. Наличие комментариев от людей, уже воспользовавшихся услугой, повышает уровень доверия к клинике.
Влияние отзывов на репутацию бренда
Поисковые системы учитывают количество откликов при отображении клиники в локальном поиске. Чем активнее обсуждение, чем чаще пациенты упоминают бренд, тем выше и выгоднее его место в поисковой выдаче. Регулярное взаимодействие с аудиторией укрепляет позицию бренда и помогает противостоять неприятным откликам.
Как отзывы могут помочь улучшить продукты и услуги
Принимая во внимание публикуемые отзывы, клиника может избавиться от недостатков и исправить ошибки. Обратная связь помогает не только в развитии бренда, но и в удержании уже имеющейся аудитории.
Разновидности отзывов
Несмотря на то, что видов комментариев очень много, условно их можно разделить на три категории. Каждый тип выполняет ряд определенных задач, способствующих улучшению качества предоставляемых услуг.
Положительные отзывы
С помощью положительных отзывов создается социальное доказательство, которое помогает определиться с решением в пользу стоматологической клиники. Желательно собирать реальные сообщения от настоящих пациентов, а не создавать фейковые. Если обман раскроется, пострадает не только репутация клиники, но и ее доход.
Отрицательные отзывы
Отрицательные отзывы предназначены для демонстрации реакции клиники на критику. Своевременная, а главное грамотная обратная связь может сыграть на руку. Удаление и игнорирование отрицательных комментариев заставит социальное доказательство работать против бренда. Конструктивные предложения по улучшению сервиса, эмоциональные отзывы, вызванные не совсем корректной работой той или иной услуги — дополнительная возможность улучшить качество продукта и продвинуть свой бренд.
Нейтральные отзывы
Нейтральные отзывы в большинстве своем не содержат полезной информации, а потому не берутся аудиторией за основу при принятии решения. Однако с их помощью улучшается репутация и повышается рейтинг компании, ведь в большинстве случаев они содержат высокие оценки. Если комментарий неинформативен, но включает отрицательную оценку, работать с ним нужно как с негативным.
Где и как собирать отзывы
Создавать репутацию с нуля крайне сложно. Если о клинике совершенно нет отзывов, то причина, скорее всего, проста: оставлять их негде. Самым оптимальным вариантом решения проблемы является использование онлайн-сервисов для сбора комментариев.
Онлайн-платформы для сбора отзывов
Фирма должна позаботиться о создании условий, в рамках которых пациентам будет легко и просто поделиться своим мнением. Наиболее распространенные платформы для сбора реакций это:
Социальные сети. В первую очередь постарайтесь задействовать самые популярные площадки для общения и создайте официальные страницы и сообщества клиники. Устраивайте опросы на страницах бренда с вариантами ответов и формами, где любой желающий сможет поделиться мнением. Используйте электронную почту для рассылки с формой обратной связи.
Специализированные платформы для отзывов. Задействуйте интернет-ресурсы, на которых люди делятся впечатлением от приобретенной услуги или товара.
Собственный веб-сайт. Укажите контакты и страницы в соцсетях, где любой желающий сможет задать вопрос и написать комментарий о полученной услуге. На своем сайте вы можете напрямую просить читателей рассказать о своем опыте работы с вашей клиникой. Не лишней станет отдельная страница для отзывов, поскольку люди, нашедшие сайт в поисковой выдаче, смогут познакомиться с реальными пациентами и получить рецензию «из первых уст».
Офлайн-методы сбора отзывов
Не стоит игнорировать сбор информации за пределами интернет-поля. Вы можете использовать SMS-рассылку, поскольку она более персонализирована. Однако не забывайте, что конверсия такого способа существенно ниже, чем у электронной почты. Вот несколько вариантов сбора информации:
Клиентские опросы. Собирайте базу пациентов и сохраняйте их номера для дальнейших обзвонов. Главное — не злоупотреблять временем человека, иначе результат будет прямо противоположным.
Бумажные отклики. Речь идет о бумажных носителях с призывом поделиться впечатлениями. Оптимальным вариантом будет QR-кода, ведущего на официальный сайт клиники.
Устные отзывы. Обзвон клиентов, обсуждение услуги по месту ее предоставления.
Как эффективно отвечать на отзывы
Ответы на комментарии повышают конверсию и стимулируют рост аудитории. Важно правильно реагировать на комментарии — от вашего поведения зависит, улучшится репутация клиники или, наоборот, вызовет вопросы.
Зачем отвечать на отзывы
Основная причина, по которой стоит отвечать на отзывы, — вежливость. Человек, который видит ответ на свое мнение, запомнит компанию как отзывчивую и внимательно относящуюся к своим пациентам. Более того, оптимизируя свои ответы и вписывая в них ключевые слова, можно добиться повышения интереса к бренду.
Основные принципы эффективного ответа
В основе эффективного ответа находится приветствие и благодарность. В обязательном порядке поздоровайтесь и скажите спасибо за потраченное время. Элементарные нормы этики сыграют вашей репутации на руку. Старайтесь подстраиваться под тон речи и отвечать в одном ключе с отзывом.
Персонализация ответов
Не следует обращаться к человеку «Уважаемый» или «Дорогой», остановите свой выбор на простом «Здравствуйте». Если есть возможность, обратитесь к пациенту по имени. Так вы продемонстрируете свою внимательность и ответственность.
Будьте благодарны и скажите спасибо за отзыв, который человек не поленился написать. Обязательно приведите факт, подтверждающий одну из мыслей, выраженных в сообщении. К примеру, акцентируйте внимание на профессионализме сотрудников и расскажите, что они делают для поддержания квалификации. Обязательно заканчивайте пожеланием чего-то хорошего или приглашением вернуться.
Примеры успешных ответов на отклики
Отзыв: «Маша, 29 лет. Мне понравилась клиника, все очень быстро, четко и аккуратно. Крутые врачи, обходительные и, главное, профессиональные. Довольна походом, теперь буду обращаться только сюда».
Грамотный ответ: «Здравствуйте, Мария. Спасибо за ваш отзыв. Наши стоматологи действительно хорошие профессионалы, поскольку регулярно работают над улучшением своих навыков. Мы рады, что вам у нас понравилось, и с удовольствием будем ждать вас снова».
Реагирование на разные типы отзывов
Каждый тип комментариев требует особого подхода. Да, структура ответов будет схожей, но подход и цели — разными.
Как реагировать на положительные отзывы
Отвечать можно и нужно на все, что публикуется аудиторией. Чем длиннее отклик, тем более детальным должен быть ответ на него. Постарайтесь отвечать разнообразно и оригинально, чтобы дать понять, что внимательно читаете все комментарии. Не только обращайтесь по имени, но и оставляйте «крючки», которые будут отсылать к первоначальному сообщению.
Работа с отрицательными отзывами
Парадокс, но стопроцентная репутация бренда снижает доверие покупателей. Не существует идеальных компаний и брендов. По этой причине отсутствие отрицательных комментариев может значительно подпортить мнение о предоставляемых вами услугах.
Важно: объективно воспринимайте критику. Чем адекватней будет ваш ответ, тем больше вероятность, что пациенты отметят вашу отзывчивость. Помните, что конструктивная критика — основа для улучшения работы вашей клиники. Если негативный отклик вас задевает, вернитесь к нему только после перебушевавших эмоций.
Ни в коем случае не удаляйте отрицательные комментарии — регулярная чистка таких сообщений автоматически делает вас виноватыми. Избавлением от критики вы подтверждаете, что критиковавший человек был прав в своих высказываниях.
Встаньте на сторону пациента и тем самым минимизируйте «процесс выяснения отношений». Переходите сразу к сути дела и постарайтесь найти решение проблемы.
Ответы на нейтральные отзывы
При формулировании ответа на нейтральный отзыв следует отвечать от имени руководства. Так вы покажете, что к мнению человека отнеслись серьезно. Честно признайте вину, если она есть. В противном случае спокойно объясните, как оказываются услуги и почему они представлены именно в таком формате.
Перенесите акцент на положительные стороны, укажите на преимущества клиники. Таким образом, вы извлечете пользу из любого комментария и сможете лишний раз прорекламировать услуги. Отвечайте только на фактическую часть комментария, отсекая эмоциональную.
Не используйте шаблоны. Однотипный ответ на все комментарии продемонстрирует ваше равнодушие к ситуации. Также постарайтесь избавиться от абстрактных сообщений, которые не дают ответа на вопрос.
Продвижение положительных отзывов
Поскольку положительные отклики — отличный стимул для привлечения аудитории, следует больше внимания уделить их продвижению.
Интеграция отзывов в маркетинговые кампании
Программное обеспечение «1С:Медицина Стоматологическая клиника» ориентировано на усовершенствование процессов управления клиникой и повышение уровня обслуживания пациентов. Особое внимание уделено интеграции функций онлайн-записи и обратной связи. Благодаря этой системе, пациенты могут не только удобно записываться на прием, но и ознакомиться с отзывами других клиентов о конкретных врачах и услугах прямо в приложении. Дополнительно, программа включает функционал сбора обратной связи с использованием чат-ботов. Чат-бот автоматически связывается с пациентами после их визита в клинику, предлагая оставить отзыв о полученных услугах. Такой подход не только способствует прозрачности и доверию к клинике, но и помогает в улучшении качества обслуживания.
Создание кейсов успешных клиентов
Собранные положительные отклики можно использовать как рекламу клиники. Нередко компании размещают самые яркие комментарии на главной странице своего сайта. Автоматизированная система сделает это за вас.
Внутреннее использование положительных отзывов
Вы сможете отследить путь пациента от чтения информации о клинике до использования ее услуг. CRM-система позволит выяснить, какие рекламные инструменты и площадки способствуют привлечению клиента и направить полученные данные на увеличение аудитории.
Следим за развитием отзывов
Автоматизируйте мониторинг реакций на работу вашей компании. Человеческий фактор и сильная загруженность существенно усложняют контроль репутации и рейтинга клиники.
Использование аналитики откликов
С помощью 1С:Медицина. Стоматологическая клиника можно оперативно отследить и оценить эффективность маркетинговой кампании, а также скорректировать на основе полученных данных стратегию.
Постоянное обновление подходов в работе с отзывами
Бот-программы не просто собирают мнения, но и грамотно их распределяют — лояльные пациенты получают приглашение на профильный сайт для публикации комментария, а негативно настроенные люди направляются прямиком к руководству клиники для решения проблемы, что позволяет снизить количество недовольных комментариев. Благодаря обновлениям 1С:Медицина. Стоматологическая клиника остается актуальной и не использует устаревшие стратегии.
Мониторинг изменений в рейтинге и репутации
Благодаря автоматизированной системе вы будете в курсе любых изменений, которые произошли в рейтинге компании. Так вы не упустите ничего важного и сможете быстро среагировать на отклики, которые требуют решения.
ведения бизнес-процессов
Часто задаваемые вопросы
Какие отзывы следует публиковать, а какие нет?
Публиковать стоит все, что пишется пациентами. Исключением являются комментарии, не имеющие отношения к работе стоматологической клиники и направленные на черный пиар других брендов.
Что делать, если отзывы содержат недостоверную информацию?
Спокойно разобрать комментарий и указать на факты. Чем профессиональнее и безэмоциональнее будет ответ, тем больше шансов, что аудитория при чтении встанет на вашу сторону.
Как часто нужно отвечать на отзывы?
Желательно отвечать на все оставленные комментарии. Следует выделить 1-2 часа на просмотр комментариев и взаимодействие с ними.
Как защитить бренд от негативных откликов?
Выполнять свою работу качественно. Помните, что отсутствие негативных комментариев работает против вашей репутации, а не наоборот.
В любом бизнесе взаимодействие с аудиторией является одним из основных факторов успеха компании. В стоматологии, где конкуренция столь высока, следует уделить внимание каждому пациенту и каждому мнению. Грамотная работа с откликами обеспечит увеличение прибыли, улучшение репутации бренда и прирост аудитории.
