Клиент или пациент: как использование терминологии влияет на отношения с посетителями стоматологической клиники
- Значение терминов «клиент» и «пациент»
- Когда нужно использовать термин «пациент»
- Когда нужно использовать термин «клиент»
- Психология восприятия различных терминов
- Роль терминов в рекламных кампаниях
На первый взгляд разница между понятиями «клиент» и «пациент» может показаться незначительной. Однако выбор в пользу того или иного термина способен существенно повлиять на характер взаимоотношений с посетителями стоматологии. Важно понимать, что за каждым обращением стоит не только потребность в лечении, но и желание получить эмоциональную поддержку. Определяя посетителя клиники как «пациента» или «клиента», стоматолог задает вектор дальнейшего общения, а также создает определенные ожидания от визита к врачу. Рассказываем, какие термины и в каких ситуациях нужно использовать, чтобы наладить взаимодействие с целевой аудиторией стоматологической клиники.
Значение терминов «пациент» и «клиент»
Что подразумевается под термином «пациент»
Отношение к человеку как к пациенту требует строгого соблюдения профессиональных стандартов и принципов врачебной этики. Использование слова «пациент» подчеркивает, что врач несет ответственность за здоровье человека и обязуется предоставить ему качественное лечение.
Что подразумевается под термином «клиент»
Отношение к человеку как к клиенту предполагает, что взаимодействие с ним строится на основе принципов рыночной экономики. Такая модель отношений включает не только решение конкретной проблемы, но и создание уникального потребительского опыта, в котором главный акцент делается на качестве сервиса.
Когда нужно использовать термин «пациент»
Термин «пациент» закреплен в медицинских протоколах и является стандартом общения для муниципальных учреждений. Данный термин используется при любых этапах лечения, будь то диагностика, обследования и последующий контроль состояния здоровья стоматологического больного. Это позволяет регламентировать отношения с посетителями клиники и четко определить обязанности каждой из сторон.
Когда нужно использовать термин «клиент»
Термин «клиент» обычно используется в коммерческой стоматологии: чистка и отбеливание зубов, бондинг. Эти процедуры не требуют срочного медицинского вмешательства или неотложной помощи и касаются, главным образом, эстетической составляющей здоровья полости рта. Человеку, который является клиентом, важен не только результат, но и детали процесса: приветливый персонал, комфортная атмосфера и т. д.
Психология восприятия различных терминов
«Пациент»
Когда посетителя стоматологии называют «пациентом», это создает определенные ожидания. Такие люди автоматически воспринимают себя в роли тех, кто нуждается в профессиональной медицинской помощи и кому будет поставлен точный диагноз с подробной расшифровкой. Термин «пациент» также создает у посетителей уверенность в том, что к их жалобам отнесутся максимально серьезно.
«Клиент»
Когда посетителя стоматологии называют «клиентом», на первый план выходит его восприятие клиники как бренда. Такие люди делают больше обращают внимание на то, каким образом строится коммуникация с целевой аудиторией и что включает в себя процесс оказания услуг. Термин «клиент» также подразумевает более свободные отношения со стоматологом, в то время как пациент находится в прямой зависимости от решений врача.
Когда посетитель предпочитает быть «пациентом», а когда «клиентом»?
Предпочтения посетителей клиники будут зависеть от цели визита. В ситуациях, связанных с лечением заболеваний или болевым дискомфортом, человек, скорее всего, захочет быть «пациентом» и станет требовать от стоматолога четкого плана лечения. Если же посетитель пришел за эстетической услугой, например чисткой зубов, он с большей вероятностью предпочтет быть «клиентом», которому предоставят индивидуальный подход.
Роль терминов в рекламных кампаниях
Стратегия, ориентированная на «пациентов»
В кампаниях, ориентированных на «пациентов», основной упор следует делать на качестве лечения и профессионализме врачей. Используя термин «пациент», клиника подчеркивает, что заботится о посетителях, предлагая им не только эффективные, но и безопасные процедуры. Такая реклама помогает укрепить доверие целевой аудитории и сформировать образ медучреждения, для которого главным приоритетом является здоровье своих подопечных.
Стратегия, ориентированная на «клиентов»
В кампаниях, ориентированных на «клиентов», необходимо акцентировать внимание на положительной репутации клиники и высоком уровне сервиса. Термин «клиент» дает понять, что посетители стоматологии получат не только приятный, но и уникальный опыт, соответствующий их предпочтениям. Такой подход позволяет привлечь больше лидов, поскольку клиника может предложить свои услуги тем, у кого нет необходимости в посещении зубного, но кто бы не отказался пройти профилактический осмотр.
Термины «клиент» и «пациент» не просто обозначают статус посетителя стоматологии. Правильное использование данных понятий помогает поддерживать баланс между качественным лечением и высоким уровнем сервиса. Важным инструментом для построения доверительных отношений с целевой аудиторией является внедрение CRM-системы, например 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. В программе удобно хранить информацию о визитах, собирать заявки, вести электронные медкарты и отслеживать статистику маркетинговых кампаний. Благодаря этому, можно предоставить каждому посетителю более персонализированное обслуживание и повысить его лояльность.
