Сервис в стоматологической клинике
Любое медучреждение время от времени сталкивается с тем, что пациентов не устраивает качество обслуживания. Наладить работу персонала и повысить лояльность целевой аудитории помогут производственные нормативы или стандарты качества. Контролируя каждый этап взаимодействия с клиентом, можно оптимизировать воронку продаж, а также увеличить прибыль. Объясняем, как выглядят производственные стандарты для стоматологической клиники, и даем рекомендации по их внедрению.
Что такое стандарты качества
Стандарты качества необходимы для любой компании, которая хочет предоставить потребителям наилучший сервис. Это набор четких указаний, как общаться с клиентами и что делать в нештатных ситуациях. На основе производственных нормативов пишутся должностные инструкции, которые позволяют унифицировать обязанности сотрудников, а также определить нормативы оказания услуг.
Преимущества внедрения
Внедрение производственных нормативов может дать стоматологической клинике множество преимуществ. Например:
- увеличение дохода до 30-50%;
- снижение нагрузки на администраторов и врачей;
- ускоренная адаптация новых сотрудников;
- сокращение времени, затрачиваемого на обработку пациентов;
- увеличение клиентопотока;
- уменьшение разногласий внутри коллектива;
- быстрое масштабирование бизнеса.
ведения бизнес-процессов
Виды стандартов
Коммуникативные
Это описание скриптов, которые используются при общении с пациентами. Благодаря коммуникативным стандартам можно лучше понять запросы аудитории, повысив продажи без увеличения маркетинговых расходов. Как правило, на подготовку и тестирование сценариев разговоров с клиентами уходит около трех месяцев.
Чтобы клиника придерживалась коммуникативных стандартов, желательно внедрить единую систему обучения и сертификации персонала. Кроме того, имеет смысл периодически проводить мониторинг качества сервиса с помощью тайных покупателей.
Организационные
Это описание принципа работы клиники, которое можно оформить в виде схемы взаимодействия между отделами. Например:
Организационные стандарты позволяют определить ключевые этапы пути клиента, от заявки до покупки. На основе этой информации можно проработать воронку продаж, чтобы улучшить конверсию, а также повысить размер среднего чека.
Операционные
Это список операций, которые позволяют упорядочить деятельность клиники и систематизировать обслуживание клиентов. К операционным стандартам относятся: ведение клиентской базы, оформление документации, складской и финансовый учеты, прием платежей. Разработка и внедрение операционных стандартов — важная часть оптимизации бизнеса.
Медицинские
Это список услуг, которые оказывает клиника. При разработке медицинских стандартов нужно опираться на Приказ № 786н Минздрава РФ «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях».
Поэтапное внедрение
Чтобы успешно «привить» производственные нормативы. нужно делать это постепенно. Вот основные этапы внедрения.
1. Получение обратной связи
Клиентский фидбэк позволит оценить, насколько пациенты удовлетворены качеством обслуживания, и даст возможность определить проблемные точки коммуникации. Сбор данных может осуществляться с помощью опросов, анкетирования или мониторинга социальных сетей. Важно адекватно реагировать на любые отзывы, даже негативные — это повысит репутацию клиники, а также степень доверия аудитории.
2. Постановка целей
Оптимизация рабочих процессов требует коллективной работы. Разработку любых производственных нормативов нужно осуществлять при участии персонала — это усилит мотивацию сотрудников, задействованных при решении конкретной задачи. Чтобы внедрение прошло успешно, каждый член команды должен понимать, чего от него хотят и зачем это нужно.
3. Улучшение условий труда
Важно, чтобы персонал не воспринимал производственные нормативы как набор жестких правил, навязанных руководством. Для этого необходимо создать эффективную среду, чтобы снизить уровень стресса и повысить общую удовлетворенность работой. Уже на этом этапе полезно задуматься об автоматизации клиники с помощью ПО, которое позволит улучшить взаимодействие между отделами.
4. Цифровое планирование
Ключ к последовательной реализации производственных нормативов — цифровое планирование. Это можно сделать с помощью программы для стоматологии, например 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Программа позволяет контролировать такие показатели, как эффективность работы персонала, объем выполненных задач, а также просматривать историю взаимодействия с пациентами.
5. Сбор данных и аналитика
После внедрения производственных нормативов будет полезно вернуться к первому пункту, чтобы снова получить обратную связь от клиентов. Изучив полученную информацию, можно оценить текущий уровень сервиса и понять, насколько эффективными оказались принятые меры. Для получения более детальной картины также имеет смысл воспользоваться системными отчетами.
способ управлять клиникой
Стандарты качества необходимы любому бизнесу. С их помощью можно улучшить коммуникацию с аудиторией и повысить лояльность клиентов. Облегчить процесс внедрения производственных стандартов можно с помощью автоматизации. Для этого удобно использовать специализированное программное обеспечение, например 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Оставьте заявку на подключение программы, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
