Системы обучения и развития для персонала стоматологических клиник
- Структура обучения
- Сложности обучения
- Методики выявления потребностей
- Типы сотрудников
- Программа оценки персонала
- Виды обучающих мероприятий
- Основные статьи расходов
- Политика обучения
Рынок медицинских услуг активно развивается, но уровень сервиса не всегда соответствует ожиданиям потребителей. Причины — низкая заинтересованность сотрудников в выполнении своих прямых обязанностей, а также высокая текучка кадров. Исправить ситуацию помогает четко выстроенная система обучения. Рассказываем, как управлять персоналом в стоматологии.
Структура обучения
Система обучения включает несколько связанных элементов:
- выявление потребностей в новых знаниях;
- планирование образовательного процесса;
- разработка обучающих программ;
- организация учебного процесса;
- оценка результатов.
Система обучения персонала также должна учитывать цели бизнеса. И здесь возникает несколько сложностей.
Сложности обучения
Неправильный подход
Многие руководители не рассматривают расходы на образование сотрудников как инвестиции и вкладываются в него по принципу «чтобы было». Подобная практика наблюдается в стоматологических клиниках, где взаимодействие с персоналом напоминает семейные отношения. Такой учебный процесс преследует абстрактные цели: качество, красота, эстетика и т. д.
Непонимание потребностей
Другая крайность — когда руководитель воспринимает образование персонала как инвестиционный проект для развития бизнеса и не учитывает потребности сотрудников. В результате последние чувствуют дискомфорт и не получают удовольствие от учебного процесса. Знания, полученные таким путем, либо быстро забываются, либо используются чисто механически.
Низкая мотивация персонала
Часто сотрудники думают, что для выполнения рабочих задач достаточно их профессиональных компетенций. Или воспринимают образовательный процесс как пустую трату времени. В обоих случаях у персонала отсутствует стимул получать новые навыки, что тормозит рост бизнеса.
Методики выявления потребностей
1. Собеседование
Главное преимущество этого метода — его оперативность. Собеседование помогает быстро получить информацию о каждом кандидате и оценить его потенциал. Но чтобы принять решение, руководитель должен четко понимать требования к конкретной должности.
2. Анкетирование
Обычно этот метод используется, чтобы разделить сотрудников на группы, в зависимости от уровня их потребностей. Преимущество анкетирования — возможность собрать и обработать большие объемы данных за короткий срок. Недостаток — низкая по сравнению с собеседованием точность полученных сведений.
3. Интервью
К интервью чаще всего прибегают, когда приходится взаимодействовать с отдельными подразделениями клиники, например, администраторами. Преимущество этого метода — его достоверность, недостаток — сложность организации и нехватка времени.
4. Моделирование рабочей ситуации
Эта методика основана на создании условий, имитирующих реальные случаи из клинической практики. Основной плюс такого метода — сравнительно небольшая трудоемкость, недостаток — необходимость регулярно обновлять рабочие задачи.
5. Тестирование
Эта методика используется для выявления проблемных мест в работе стоматологической клиники. Преимущество тестирования в том, что оно помогает наиболее точно оценить сильные и слабые стороны персонала. Недостаток — потребность в дополнительных ресурсах.
6. Программа оценки деятельности персонала
Одна из лучших методик — программа оценки персонала. Она основана на целевой модели, при которой цели сотрудника согласуются с задачами бизнеса. Ниже мы рассмотрим эту методику более подробно. Но прежде выясним, как упорядочить данные о потребностях сотрудников.
Типы сотрудников
В основе этого разделения — соотношение мотивации, профессиональных навыков и потребностей бизнеса.
1-я группа. Сотрудники, у которых есть желание и навыки, чтобы добиться намеченной цели. Эти люди — главный ресурс стоматологической клиники.
2-я группа. Сотрудники, у которых есть желание, но нет необходимых навыков. В этом случае важно определить, в чем заключается проблема: нехватка теоретических знаний, отсутствие практики и т. д.
3-я группа. Сотрудники, у которых есть необходимые навыки, но нет желания добиваться намеченных целей. Им требуется четкая система мотивации, которая будет учитывать их потребности.
4-я группа. Сотрудники, у которых нет ни желания, ни необходимых навыков. Такие люди тормозят рост бизнеса, поэтому лучшим вариантом будет попрощаться с ними еще до начала учебного процесса.
Программа оценки персонала
Первый этап: планирование целей.
Задача руководителя на этом этапе — определить цель образовательного процесса, а также выявить ключевые потребности бизнеса. Представим следующую ситуацию. В клинике работает стоматолог-терапевт, у которого большая загруженность (70% рабочего времени) и много первичных пациентов (3-4 человека в неделю). При этом его польза с точки зрения получения прибыли довольно низкая. Почему?
Ответ — стоматолог плохо проводит первичные консультации и вместо санации сразу предлагает пациентам лечение. Поэтому, несмотря на высокую загруженность, он имеет низкие показатели удержания клиентов и полностью зависит от регистратуры. Следовательно, возникает потребность в дополнительных знаниях.
Второй этап: образовательный процесс.
На этом этапе персонал работает над поставленными задачами. По итогам учебного процесса руководитель оценивает проделанную работу и определяет, требуется ли сотрудникам профессиональное и материальное поощрение.
Третий этап: постановка новых целей.
На этом этапе руководитель снова прибегает к различным методикам, чтобы заново проанализировать работу персонала и выявить области для улучшения.
Такая методика имеет несколько преимуществ: достоверность полученной информации, практическая польза, простота обработки данных и т. д. Недостаток только один — для глубокого анализа нужно время. Чтобы упростить себе задачу, можно составить следующую таблицу:
| Группа сотрудников | Кол-во человек | Вид обучения | Внутренние мероприятия | Внешние мероприятия | Стоимость обучения |
| Руководители | 2 | ||||
| Директор стоматологии | 1 | ||||
| Главврач стоматологии | 1 | ||||
| Старший администратор | 1 | ||||
| Стоматологи | 15 | ||||
| Стоматологи со стажем до трех лет | 3 | ||||
| Администраторы | 4 | ||||
| Ассистенты стоматолога | 12 | ||||
| Ассистенты со стажем работы менее двух лет | 3 | ||||
| Ассистенты со стажем работы более двух лет | 9 |
Виды обучающих мероприятий
1. Лекция
Мероприятие, на котором присутствует около 30 слушателей. Проходит в формате монолога — сначала лектор предоставляет нужную информацию, а затем отвечает на вопросы слушателей.
2. Семинар
Мероприятие для 15-25 участников. Чаще всего проходит в формате диалога или дискуссии. Рабочая программа может включать практические задания, которые обычно занимают 30% от общего времени семинара.
3. Бизнес-тренинг
Проводятся приглашенным специалистом. Как правило, половина тренинга отводится под «тренировки», а другая половина — на разбор и анализ полученных результатов.
4. Консультации
Могут проходить в формате лекций, разбора конкретных ситуаций или ответов на вопросы. Обычно консультации используются для нового взгляда на знакомую проблему, а также при внедрении различных нововведений.
5. Вебинар
Обучение с использованием онлайн-сервисов. Несмотря на то, что данный формат подразумевает удаленное общение, преподаватель может периодически приезжать в клинику для проведения практических занятий.
6. Коучинг
Консультации, проводимые непосредственно на рабочем месте. Данный вид обучения используют руководители, которым требуется профессиональное мнение по различным вопросам.
Основные статьи расходов
Прямые: оплата обучения, зарплата преподавателя.
Сопутствующие: аренда помещения и оборудования, а также оплата проезда преподавателя.
Косвенные: зарплата персонала на время образовательного процесса и упущенная выгода клиники, вследствие отсутствия сотрудников на рабочем месте.
Существуют несколько способов снизить затраты на обучение:
- дистанционный формат занятий;
- сокращение числа участников образовательных программ;
- договор с обучающей компанией (лектором) на определенное количество мероприятий;
- корпоративные семинары.
Политика обучения
Отсутствие ясно сформулированной политики приводит к тому, что образование рассматривается как отдельный, а не интегрированный в повседневную деятельность стоматологической клиники, процесс. В результате персонал получает фрагментарные и обрывочные знания, которые быстро забываются.
В основе политики обучения должны лежать потребности бизнеса. Образовательный процесс с абстрактными целями может привести к негативным последствиям, таким как неэффективное расходование бюджета или снижение продуктивности персонала. В конечном счете, руководителю нужно ответить на 3 вопроса:
Кого учить?
Чему учить?
Что клиника получит в результате обучения?
Полноценно действующая система включает в себя несколько процессов:
- понимание потребностей бизнеса;
- образовательные мероприятия;
- оценку результатов;
- поощрение или вознаграждение;
- применение полученных знаний на практике.
Определение и внедрение качественных показателей в деятельность стоматологии — процесс, который требует вдумчивого подохода. Мотивация сотрудников и их профессиональная подготовка являются залогом нормального функционирования бизнеса. Осуществлять грамотное управление персоналом можно с помощью системы автоматизации 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Оставьте заявку на подключение, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
