Факторы, влияющие на впечатления пациентов стоматологии
Эффективность работы стоматологической клиники зависит от самых разных факторов. И хороший руководитель должен учесть их все. Постоянный анализ деятельности персонала клиники помогает вовремя выявлять и отслеживать критические факторы, а также оптимизировать процессы и рабочие задачи, оказывающие влияние на работу клиники.
В экономике существует понятие «бутылочное горлышко». Оно обозначает зауженную часть бутылки, где скорость проводимых процессов замедляется. Проведена аналогия с горловиной, сдерживающей жидкость внутри и не позволяющей ей быстро вылиться. Если в клинике имеются подобные «узкие места», из-за них замедляется порядок взаимодействия с клиентами и снижается общая производительность.
Один из ключевых принципов обслуживания — нельзя заставлять посетителей ждать. Но на практике добиться правильного планирования рабочего времени не всегда возможно: не хватает персонала, врач лечит зубы дольше запланированного, нет времени для удобной записи к врачу. Задача хорошего руководителя — знать и корректировать подобные моменты, чтобы повышать уровень сервиса стоматологии.
поставить на поток работу с пациентами
Влияние ожидания на репутацию стоматологической клиники
Наиболее критичными для стоматологического бизнеса признаны следующие этапы взаимодействия «пациент — врач»:
- Момент записи. Клиент набирает номер стоматологической клиники, но не получает ответа из-за занятости или отсутствия оператора. При ожидании более 30 секунд 60% людей откажутся от разговора, повесят трубку и наберут номер следующей стоматологии.
- Выбор времени приема. Все врачи заняты, прием назначен на будущей неделе или позже.
- Долгое ожидание при посещении клиники. Врач опаздывает, занят с другим пациентом, а клиент ждет у кабинета 20 минут и более.
- Прием врача. Стоматолог отвлекается — на телефонные разговоры, общение с другими врачами, экстренный осмотр другого пациента.
- Невозможность быстро оплатить услугу. Администратора нет на месте или он принимает телефонные звонки.
Перечисленные ситуации — далеко не полный список проблем. Но именно они чаще всего доставляют клиентам неудобство и формируют негативное мнение о медицинском учреждении.
Исключить непродуктивную деятельность получится только изменением политики компании — введением новых схем общения, четким планированием занятости персонала, корректировкой рабочих процессов и использованием специальных CRM для стоматологии.
Звонки по телефону
Отвечать на телефонный вызов нужно не позже третьего гудка. Недопустимо переводить клиента на автоответчик при наличии свободных администраторов и операторов.
Запись на прием и диагностику
Администратор должен быть в курсе, в какое время следует назначать рентген, протезирование и другие процедуры, чтобы выстроить рабочий график стоматолога. В этом вам поможет программа 1C: Медицина. Стоматологическая клиника.
Выбор времени записи
Лучший вариант — записать на ближайшие два дня. Посещение врача-стоматолога — стресс для многих. И чем больше пациент ждет, тем выше вероятность, что он передумает.
Общение администратора и пациента
Администратор — лицо стоматологической клиники. Важно, чтобы сотрудник не просто оформлял документы и принимал оплату, но и при необходимости мог проконсультировать пациента по оказываемым услугам клиники.
Ожидание лечения
В некоторых случаях врач не может приступить к лечению моментально. В этот момент важно занять внимание пациента — вежливым разговором, общением. Сделать это может ассистент доктора, младший врачебный персонал.
приток пациентов
Задача руководства и персонала клиники — сделать посещение стоматологии максимально комфортным. Никаких ожиданий и конфликтов для пациентов — пунктуальность и вежливость даже в мелочах. Если вдруг врач освободился раньше, а новый пациент уже подошел, правильным будет начать прием незамедлительно и оставить запас времени на вероятные форс-мажорные ситуации.
