Главная / Блог / Факторы, влияющие на впечатления пациентов стоматологии
4 мин
2K
14.04.2022

Факторы, влияющие на впечатления пациентов стоматологии

Эффективность работы стоматологической клиники зависит от самых разных факторов. И хороший руководитель должен учесть их все. Постоянный анализ деятельности персонала клиники помогает вовремя выявлять и отслеживать критические факторы, а также оптимизировать процессы и рабочие задачи, оказывающие влияние на работу клиники.

В экономике существует понятие «бутылочное горлышко». Оно обозначает зауженную часть бутылки, где скорость проводимых процессов замедляется. Проведена аналогия с горловиной, сдерживающей жидкость внутри и не позволяющей ей быстро вылиться. Если в клинике имеются подобные «узкие места», из-за них замедляется порядок взаимодействия с клиентами и снижается общая производительность.

Один из ключевых принципов обслуживания — нельзя заставлять посетителей ждать. Но на практике добиться правильного планирования рабочего времени не всегда возможно: не хватает персонала, врач лечит зубы дольше запланированного, нет времени для удобной записи к врачу. Задача хорошего руководителя — знать и корректировать подобные моменты, чтобы повышать уровень сервиса стоматологии.

Влияние ожидания на репутацию стоматологической клиники

Наиболее критичными для стоматологического бизнеса признаны следующие этапы взаимодействия «пациент — врач»:

  1. Момент записи. Клиент набирает номер стоматологической клиники, но не получает ответа из-за занятости или отсутствия оператора. При ожидании более 30 секунд 60% людей откажутся от разговора, повесят трубку и наберут номер следующей стоматологии.
  2. Выбор времени приема. Все врачи заняты, прием назначен на будущей неделе или позже.
  3. Долгое ожидание при посещении клиники. Врач опаздывает, занят с другим пациентом, а клиент ждет у кабинета 20 минут и более.
  4. Прием врача. Стоматолог отвлекается — на телефонные разговоры, общение с другими врачами, экстренный осмотр другого пациента.
  5. Невозможность быстро оплатить услугу. Администратора нет на месте или он принимает телефонные звонки.

Перечисленные ситуации — далеко не полный список проблем. Но именно они чаще всего доставляют клиентам неудобство и формируют негативное мнение о медицинском учреждении.

Исключить непродуктивную деятельность получится только изменением политики компании — введением новых схем общения, четким планированием занятости персонала, корректировкой рабочих процессов и использованием специальных CRM для стоматологии.

Звонки по телефону

Отвечать на телефонный вызов нужно не позже третьего гудка. Недопустимо переводить клиента на автоответчик при наличии свободных администраторов и операторов.

Запись на прием и диагностику

Администратор должен быть в курсе, в какое время следует назначать рентген, протезирование и другие процедуры, чтобы выстроить рабочий график стоматолога. В этом вам поможет программа 1C: Медицина. Стоматологическая клиника.


Факторы, влияющие на впечатления пациентов стоматологии
Журнал приемов в CRM 1C:Медицина. Стоматологическая клиника

Выбор времени записи

Лучший вариант — записать на ближайшие два дня. Посещение врача-стоматолога — стресс для многих. И чем больше пациент ждет, тем выше вероятность, что он передумает.

Общение администратора и пациента

Администратор — лицо стоматологической клиники. Важно, чтобы сотрудник не просто оформлял документы и принимал оплату, но и при необходимости мог проконсультировать пациента по оказываемым услугам клиники.

Ожидание лечения

В некоторых случаях врач не может приступить к лечению моментально. В этот момент важно занять внимание пациента — вежливым разговором, общением. Сделать это может ассистент доктора, младший врачебный персонал.

Задача руководства и персонала клиники — сделать посещение стоматологии максимально комфортным. Никаких ожиданий и конфликтов для пациентов — пунктуальность и вежливость даже в мелочах. Если вдруг врач освободился раньше, а новый пациент уже подошел, правильным будет начать прием незамедлительно и оставить запас времени на вероятные форс-мажорные ситуации.


ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Другие статьи
13.04.2022

Благодаря развитию программного обеспечения сегодня можно организовать комплексную автоматизацию практически любой клиники. Это позволит повысить...

08.04.2022

Разбираемся, почему сейчас актуален переход на электронные чеки, закон о выдаче бумажных чеков и как стоматологическим клиникам настроить кассу на новый...

30.03.2022

Для пациентов стоматологические клиники — это лечение зубов, протезирование, имплантация. А для собственников — бизнес, нуждающийся в грамотном...

30.03.2022

Врачи стоматологи, блогеры, консультанты, юристы, кондитеры и другие пользователи Instagram* (принадлежит компании Meta, чья деятельность запрещена на...