Как обучить персонал работе с CRM в стоматологической клинике

1. Общие сведения
2. Обучение персонала
3. Измерение эффективности CRM-системы
4. Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Работа стоматологической клиники во многом зависит не только от профессионализма врачей, но и от того, насколько грамотно выстроены взаимоотношения с пациентами. Распланировать профилактические и лечебные визиты, составить график и контролировать ход лечения или протезирования, своевременно напоминать пациентам о посещении, готовить документацию по проведенному лечению и многое другое — все это делать в ручном режиме крайне сложно. На помощь приходят CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management) — программы для взаимодействия с клиентами.

Общие сведения

Учитывая, что в каждой сфере есть свои особенности, для стоматологов и стоматологических клиник разрабатываются CRM-системы, которые облегчают работу и экономят время. Так, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника предоставляет следующие возможности:

• ведение записи к разным специалистам, в том числе онлайн, и контроль занятости;
• напоминание о запланированных визитах клиентам (возможна интеграция с телефонией, напоминание о запланированных визитах в мессенджерах или с помощью чат-бота), переносы, ведение «листа ожидания»;
• сохранение данных о запросах из разных источников (с официального сайта, социальных сетей, специализированных порталов и др.);
• хранение историй болезни, интерактивной зубной формулы в графическом виде с раскладкой по датам и манипуляциям, рентгеновских, КТ и МРТ снимков, финансовой и другой информации (в т.ч. при оплате в рассрочку);
• отправка и обмен информацией со страховыми компаниями с учетом специфики расчетов по ОМС и ДМС, ЕГИСЗ, МДЛП-Честный знак;
• ведение отчетов по работе учреждения в целом и отдельных сотрудников, расчет заработной платы;
• учет расходных материалов, контроль остатков, планирование закупок.

Также здесь можно отправлять пациентам рекомендации и назначения врача в мессенджерах или другим способом, собирать отзывы и выполнять иные действия, повышающие удовлетворенность услугами. Еще один плюс — возможность подключить онлайн-кассу и платежный терминал и выполнить интеграцию с 1С:Бухгалтерия. За счет этого управленческая и регламентированная отчетность будут находиться в соответствии, то есть минимизируется риск ошибок при переносе данных.

Формально к сфере Customer Relationship Management относятся именно взаимоотношения с клиентами — списание материалов, ведение истории болезни и другие внутренние моменты в нее не входят. В этом плане 1С:Медицина. Стоматологическая клиника предоставляет следующие преимущества:

• пациент может воспользоваться промоакциями, заказать справку о расходах на лечение и уточнить график посещений;
• врач имеет возможность построить и согласовать план лечения;
• администратор — настроить напоминания, уменьшить число простоев и использовать «лист ожидания», быстро принять оплату и оформить необходимые документы;
• руководитель — оценить эффективность работы учреждения в целом и каждого сотрудника отдельно, а также уровень удовлетворенности посетителей услугами, формализовать и построить бизнес-процессы и систему мотивации.

Благодаря автоматизации временные затраты на каждое действие заметно сокращаются. Однако для оптимального результата необходимо определить, какими функциями будут пользоваться конкретные работники, и обучить их. Вопрос обучения может стать решающим в том, насколько полезной будет CRM-система. Поэтому важно не просто объяснить функционал, но и дать инструкции о том, как именно можно использовать имеющиеся возможности.

Обучение персонала

Интуитивно понятный интерфейс — один из плюсов продуктов семейства 1С. Поэтому освоить программу для многих не составляет труда. Меню с основными разделами, таблицы и списки, которые можно сортировать по значениям в разных столбцах, а также поиск данных по части или полю целиком — все это делает процесс освоения программы более комфортным. Однако из-за разнообразия автоматизируемых функций обучение работе с программой требует внимания. Для удобства и лучшего запоминания можно предложить сотрудникам записать последовательность действий для разных случаев.

Понимание основных функций CRM-системы

Как уже говорилось, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника позволяет автоматизировать различные моменты. Далее рассмотрим только то, что относится к работе с пациентами.

Управление базой данных пациентов. В карточке указываются анкетные и контактные данные человека, номера паспорта и страховых полисов, договоры, оплаты. Также вносятся сведения о посещениях и проведенных манипуляциях в ходе каждого визита. Могут отражаться этапы взаимодействия (от первичного приема к платным услугам, запланированным и выполненным), планы лечения, если для этого требуется несколько визитов к врачу, отметки об оплатах и задолженностях и т. д. Интерфейс интуитивно понятен — для более удобного визуального представления в карточке имеется несколько вкладок. В ходе обучения сотрудников необходимо определиться, кто из них отвечает за заполнение тех или иных полей — например, анкету и запись к специалисту оформляет администратор, а зубную формулу — стоматолог.

Запланированные визиты и напоминания. Система позволяет настроить список тех, кого нужно обзвонить, чтобы напомнить о записи. Это удобнее, чем проверять расписание всех специалистов. Также есть чат-бот, который автоматически отправляет напоминания согласно записям в журнале записи.

Аналитика и отчетность. Можно получить отчеты по пациентам (количество посещений, средний чек, задолженность и т. д.), анализы финансовых результатов и эффективности работы сотрудников. Сюда же можно отнести маркетинговые отчеты, касающиеся интернет-активности, источников привлечения клиентов, результативности различных промоакций. Отчеты уже входят в поставку, при этом система позволяет их настраивать и дополнять. Это дает возможность спланировать дальнейшую деятельность, мотивацию персонала, рекламные кампании и др.

Оперативная обработка данных пациентов

Ввод и обновление информации. Для создания новой карточки нужно в форме с соответствующим списком воспользоваться кнопкой «Создать» или клавишей Insert. В открывшейся форме внести в поля необходимые сведения и по окончании процесса нажать «Сохранить». Если нужно дополнить информацию по пациенту, который уже есть в базе, найти карточку можно с помощью поля поиска, воспользовавшись двойным щелчком или клавишей «Открыть/Редактировать».

Связь с другими системами клиники. Благодаря интеграции подсистем необходимая информация при заполнении полей автоматически связывается с нужными списками. Кроме того, можно с помощью кнопок настроить передачу или выгрузку — например, в 1С:Бухгалтерия.

Взаимодействие с клиентами через CRM-систему

1С:Медицина. Стоматологическая клиника позволяет подключить телефонию к системе, чтобы все звонки фиксировались в карточке клиента. А также строить воронку продаж, сохраняя данные о каждом обратившемся, что повышает конверсию рекламных компаний. В частности, реализованы следующие функции:

Регистрация обращений и обработка запросов. При заполнении потенциальным пациентом формы в интернете или звонке контакт фиксируется — сохраняются контактные данные и запрос на те или иные услуги. Можно не только сразу ответить на вопросы, но и связаться с человеком позднее, чтобы проконсультировать, оформить визит или сообщить о промоакции. В обращениях также указывается ориентировочная дата следующего контакта, что позволяет не «терять» пациентов.

Онлайн-запись и управление расписанием. На сайте клиники или стороннем ресурсе может быть размещена форма записи, в которой указывается актуальная информация по свободному времени каждого специалиста. Запись оперативно отражается в системе, а администратор получает напоминание и звонит по указанным контактам для подтверждения визита, уточнения ФИО и запроса и т. д.

Рассылка сообщений и уведомлений. Может осуществляться в ручном или автоматическом режиме, по электронной почте, смс или в мессенджерах, причем в последнем случае возможно использование чат-ботов. Для автоотправки можно сохранить шаблонные тексты — функционал находится в разделе «Администрирование», или «Маркетинг». В «ручном режиме» обычно имеются в виду звонки администратора для живого общения — список пациентов и их контактов формируется системой.

Измерение эффективности CRM-системы

Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

Как правило, для оценки используют сводную информацию по выручке и затратам, среднему чеку, количеству и сравнению запланированных и фактических приемов и т.д. Большинство нужных отчетов уже входит в систему, при необходимости можно создать дополнительные.

Мониторинг и анализ данных в CRM-системе

При формировании отчетных форм вы можете менять периоды, указывать определенных сотрудников или отделы в целом и варьировать другие параметры. Это позволяет оценить деятельность в динамике и предпринять соответствующие меры, если показатели не достигают плановых.

Принятие мер для повышения эффективности работы

Это могут быть как изменения в системе мотивации, так и усовершенствования бизнес-процессов — например, если простои связаны с отсутствием нужных материалов или инструментов, может потребоваться поиск новых поставщиков или увеличение остатков. Соответственно, в CRM также будут внесены изменения в плановые показатели по запасам определенных позиций.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Какова стоимость внедрения CRM-системы в клинику?

Сама 1С для стоматологий стоит от 45300 рублей при покупке коробочной версии или от 1680 рублей в месяц при аренде облачной инфраструктуры. Стоимость зависит от количества рабочих мест.

Внедрение предполагает обучение сотрудников и настройку программы — внесение всех необходимых данных о сотрудниках, расходниках, услугах и пациентах. Есть 2 варианта внедрения:

• бесплатное — на первый месяц прикрепляется менеджер, который помогает разобраться в программе и начать работу с ней;
• платное — это полноценное обучение всей команды, настройка всех отчетов и номенклатур.

Как долго длится процесс обучения персонала?

Для администратора это занимает несколько часов. Для руководителя, учитывая потребность в настройке аналитики, — несколько дней. Продолжительность обучения подбирается индивидуально под ваши запросы.

Какие особенности учета пациентов в CRM-системе?

В первую очередь это объединение всех данных — медицинская карта, анкетные и контактные данные, финансовая документация, список визитов с датами и выполнявшимися манипуляциями и т. д. Это позволяет в любой момент восстановить нужные подробности истории взаимодействия и построить дальнейшее сотрудничество взаимовыгодным способом.

Какие данные можно анализировать с помощью CRM-системы?

Количество обратившихся, воронка продаж (соотношение потенциальных клиентов, то есть оставивших свои контакты людей, и фактически воспользовавшихся услугами), средний чек, средняя выручка или прибыль по клиенту за весь период взаимодействия и т. д.

Каковы наиболее важные метрики для оценки эффективности работы с CRM?

Основной показатель — это увеличение выручки в целом и в разрезе специалистов и видов услуг — наши пользователи говорят, что в среднем это около 30%. Также можно заметить уменьшение числа пропущенных или отмененных визитов за счет систематизированных напоминаний, что также сказывается на поступлении денежных средств. Еще один момент — снижение издержек благодаря более эффективному использованию рабочего времени, анализу данных по закупкам сырья и расчету себестоимости услуг.

---

CRM-системы, при современном уровне конкуренции и развития технологий, можно считать обязательным условием для успешной деятельности стоматологической клиники. Они позволяют более эффективно наладить взаимодействие с потенциальными и актуальными пациентами, выявить их потребности в услугах стоматологии и сформировать предложение, наладить долгосрочный контакт. Такой инструмент также полезен и для стоматологов, работающих отдельно, частным образом, чтобы поддерживать клиентскую базу и минимизировать собственные трудозатраты на административные вопросы. Кроме того, информационные технологии развиваются, поэтому дополнительные функции, которые становятся доступны при обновлении программных продуктов, сделают работу еще более комфортной. Чтобы уточнить интересующие вас моменты, оставьте предварительную заявку — бесплатная консультация наших специалистов поможет разобраться и определиться с решением.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ