Кейс «Акулы»: Как автоматизировать небольшую семейную стоматологию
Уютная и современная, стоматология «Акула» уже давно пришлась по вкусу жителям Владимира. Сегодня в медицинском учреждении трудятся 15 сотрудников, половина из которых – стоматологи. За 8 лет существования эта клиника семейного типа сумела добиться 20-кратного роста выручки.
Вот уже шесть лет как «Акулой» руководят Светлана Гаврилова и ее дочь Наталья Хомякова. Мы побеседовали со Светланой и попросили ее поделиться секретом такого успеха. Оказалось все очень просто и одновременно сложно: во главе угла клиника ставит заботу о пациенте.
Современный подход к работе с пациентами
Медучреждение радует своих посетителей «вкусными» скидками, не допускает образования очередей и других дискомфортных условий, и никогда не забывает поздравить пациентов с днем рождения. Приток новых пациентов увеличивается, и клиника уже задумалась о расширении.
Между тем поставить такую работу на поток было бы трудной задачей, не будь у «Акулы» программы автоматизации бизнес-процессов. Как справиться с растущим числом пациентов, если вести учет на бумажных носителях и тратить время на обзвон для подтверждения записи? Не говоря уже о том, что без автоматизированной базы данных хранить контакты пациентов и отслеживать всю их активность не просто сложно, а порой невозможно.
Итак, в 2016 году медучреждение внедрило программу 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Это и помогло «Акуле» выйти совсем на другой уровень обслуживания.
«Программа 100% повлияла на рост выручки, – рассказывает Светлана. – Сервисом мы начали пользоваться давно. Раньше у нас было две клиники, но потом мы объединили их в одну».
Какие задачи удалось решить с помощью автоматизации
Большое преимущество сервиса 1С:Медицина. Стоматологическая клиника заключается в его широком функционале. Руководителя «Акулы» особенно привлекает тот факт, что программа постоянно обновляется и в ней появляются все новые и новые функции.
Какие именно возможности автоматизации оказались наиболее востребованными в повседневной работе клиники?
Навели порядок в финансах
Мечта любого руководителя – иметь возможность за одну минуту получить общую картину состояния дел клиники. Программа 1С:Медицина. Стоматологическая клиника автоматически создает более 80 готовых отчетов на основе данных CRM-системы, которые дают представление о ключевых параметрах деятельности клиники.
«Все отслеживаю, – говорит Светлана. – Смотрю все отчеты, показатели по оказанным услугам. Бывает, где-то упустили и пациент не доплатил за лечение. А в программе все это видно».
Для Светланы важно, что в программе в любой момент можно узнать объем выручки и услуг за день, месяц или год. Сравнить показатели с аналогичными периодами предыдущих лет, увидеть разницу в процентном соотношении.
способ управлять клиникой
Установили связь с пациентами
Вся информация о пациенте попадает в CRM-систему – автоматизированную базу данных с широким функционалом. Там есть и такой полезный аналитический инструмент, как настраиваемая воронка продаж. С помощью него вы можете понять, как потенциальный пациент приходит к решению воспользоваться услугами вашей клиники.
«Раньше мы все выписывали на квитанциях и не видели, был пациент у нас или нет. – делится своими впечатлениями руководитель “Акулы”. – Ищи-свищи потом этого пациента. А сейчас все прозрачно. К программе подключена IP-телефония Mango и мы видим всю информацию о звонящем: кто это, сколько раз он был у нас и что делал до этого. Безусловно, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника – это наше все».
Зная путь, который пациент проходит до вашей клиники, можно снизить расходы на рекламу. Если говорить о стоматологии «Акула», 85% новых пациентов приходят в эту клинику через сарафанное радио. Оказывается, для этой клиники такой канал привлечения работает лучше всего: пациент рассказывает своим родственникам и соседям, а те, в свою очередь, рекомендуют «Акулу» знакомым.
Медучреждение расположено в жилом здании густонаселенного района и его основная целевая аудитория – жители близлежащих домов. Реклама эффект дает, но небольшой. Поскольку бюджет любой клиники небезграничен, важно исключить статьи расходов, которые не приводят ни к увеличению притока пациентов, ни к повышению качества сервиса. В этом случае освободившиеся средства лучше направить на укрепление репутации медучреждения среди пациентов.
Повысили лояльность посетителей клиники
При этом сервис 1С:Медицина. Стоматологическая клиника дает не только максимальную информированность о действиях пациента. Программа содержит целый набор инструментов, предназначенных для формирования лояльности к клинике.
Например, руководитель «Акулы» очень довольна чат-ботом, который используется для записи на прием и ее подтверждения, а также для рассылок автоматических сообщений с поздравлениями. «Пациенты нас благодарят и очень ценят тот факт, что клиника уделяет им внимание», – рассказывает Светлана.
«Акула» привлекает новых пациентов щедрыми скидками, которые доходят до 15%. Выгодными предложениями могут воспользоваться и именинники – неделю до и после дня рождения. В CRM-системе можно управлять бонусными программами с разными условиями начислений: будь то особый день или объем оказанных услуг.
Сняли часть нагрузки с сотрудников
всегда под рукой
Пациентов стало больше, а обслуживание быстрее. Как так? Опять же, благодарить нужно технологию автоматизации:
- Освобождается время сотрудников. Все данные вносятся в программу и нет необходимости выполнять одну и ту же работу дважды.
- Доктора заполняют медкарты на компьютере, вся информация хранится в CRM-системе и не теряется.
- Стоматолог может сам записать пациента через мобильное приложение, а администраторы будут видеть актуальное расписание.
- PUSH-оповещение из приложения напоминает врачу о приближении времени приема, а значит, нет необходимости держать всю информацию в голове.
- Договор и акты мгновенно формируются программой, и пациенту не приходится тратить время на ожидание.
- Все взаиморасчеты с пациентом занимают считанные секунды, благодаря тому, что сервис 1С:Медицина. Стоматологическая клиника интегрирован с кассовым аппаратом.
В ближайшем будущем руководство «Акулы» намерено увеличить площадь клиники. В частности, планируется расширить приемную, чтобы сделать пребывание пациентов более комфортным, и выделить отдельное место под услуги имплантации. Нужно ли увеличивать штат? Нет, Светлана так не считает. Коллектив «Акулы» дружный, текучки нет, а администраторы со всеми задачами справляются – с помощью 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.
ведения бизнес-процессов
Автор статьи: Борис Морозов, специалист по автоматизации стоматологических клиник. Руководитель отдела продаж 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Более 6 лет Борис работает в продажах, как в b2b, так и в b2c сегментах. Контакты: https://vk.com/1c_stoma.
