Преимущества интеграции CRM с медицинскими системами для стоматологической клиники
- Основы CRM для стоматологической клиники
- Медицинские системы для стоматологической клиники
- Преимущества интеграции CRM с медицинскими системами
- Внедрение интеграции CRM с медицинскими системами в стоматологическую клинику
- Решение потенциальных проблем при интеграции CRM с медицинскими системами
- Часто задаваемые вопросы (FAQ)
CRM (от англ. Customer Relationship Management) — автоматизированные системы, предназначенные для организации работы с клиентами. Конечно, так или иначе с людьми (как физическими лицами или теми, кто принимает решение от лица организации) работают практически все компании. Но особенно CRM важна там, где человеческий фактор и уровень сервиса играет определяющую роль — сюда относится и стоматология.
Однако нельзя говорить, что удобство офиса и доброжелательность администратора значат столько же, сколько профессионализм врача и качество оказываемых услуг и используемых материалов. Поэтому необходимо объединить работу с пациентами и профессиональные медицинские системы, учитывающие все особенности стоматологии. Пример такой интеграции — 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Она включает в себя несколько блоков — кроме взаимодействия с клиентами, в нее входят карты пациентов с подробным анамнезом, зубной формулой и результатами исследований, финансовыми документами. Также программа позволяет вести учет и списание материалов, анализировать результаты работы, обмениваться сведениями со страховыми компаниями и выполнять другие функции. Какие моменты являются основополагающими и на что следует обратить внимание при выборе программных продуктов, попробуем разобраться в статье.
Основы CRM для стоматологической клиники
Объемы клиентских баз даже отдельно работающих стоматологов значительно превышают возможности человека держать в памяти информацию о предыдущих взаимодействиях. Между тем, кроме формализованной медицинской карты, зачастую необходимо учитывать индивидуальные моменты.
Роль CRM в управлении клиентским опытом
Система позволяет систематизировать все имеющиеся данные, восстановить историю запросов и общения, построить работу с пациентами так, чтобы они чувствовали заботу. Таким образом формируется благоприятный образ медучреждения, ощущение личного контакта. Позитивное восприятие благотворно влияет и непосредственно на медицинскую сферу — субъективно человек легче воспринимает дискомфорт, возникающий при лечении или протезировании зубов. Кроме того, он чаще рекомендует специалистов своим знакомым.
Ключевые функции, возможности и преимущества CRM для стоматологической клиники
Ведение клиентской базы — в карточках сохраняется вся нужная информация: анкетные и контактные данные, номера страховых полисов, зубная формула, аллергические реакции, анамнез, сопутствующие заболевания, список визитов с указанием выполнявшихся манипуляций, анализы, рентгеновские снимки и т. д. При этом заполнение требует меньше времени, чем в бумажном виде, а найти нужные сведения благодаря систематизации гораздо проще.
Планирование лечения — если необходимо несколько визитов с определенными временными интервалами, их можно заранее спланировать и забронировать время в расписании, одновременно согласовав с пациентом. Также можно настроить напоминания со звонком администратора или автоматической отправкой смс или сообщения в мессенджере.
Составление графиков работы сотрудников — позволяет более эффективно использовать рабочие места и оборудование, оценить загрузку специалистов и т. д. А также применять эту информацию при расчете заработной платы.
Документооборот и финансы — благодаря подключению онлайн-касс, терминалов и другого оборудования, CRM позволяет принимать оплату от пациентов с оформлением соответствующих документов и последующей подготовкой справок для ФНС. Также система способна взаимодействовать с ЕГИСЗ и МДЛП, обмениваться информацией со страховыми компаниями касательно полисов ДМС и ОМС, подготавливать и распечатывать другие формализованные бумаги.
Управленческий учет — руководитель может на основании данных CRM оценить финансовые результаты в целом или по отдельным направлениям, услугам или сотрудникам, сравнить ожидаемые и реальные показатели, в т. ч. по промоакциям, выявить слабые места. Такая аналитика позволяет своевременно заметить проблемы и исправить ситуацию, скорректировать ожидания и предпринять необходимые меры для повышения эффективности работы.
Выполнять перечисленные функции без автоматизации крайне сложно — именно CRM позволяет снизить трудозатраты на осуществление этих действий, поскольку они автоматизируются — не требуется дублировать введение данных в разные формы и поля или вручную формировать нужные документы. А при подключении телефонии можно также проверить историю взаимодействия.
ведения бизнес-процессов
Медицинские системы для стоматологической клиники
Описание программных продуктов, используемых в стоматологической практике
В медицине используют различные виды программных продуктов для ведения деятельности. Некоторые блоки универсальны — например, касающиеся анкетных данных пациентов и основных документов. Другие зависят от специализации. Для стоматологии к последним относится, например, зубная формула — в ней отражается наличие и состояние каждого зуба, имеющиеся проблемы и проведенное лечение. В программе для стоматологии — 1С:Медицина. Стоматологическая клиника это интерактивный инструмент, то есть при нажатии на определенный элемент вы можете посмотреть подробное описание и дополнить его.
Важное направление в стоматологии — протезирование. Сейчас для изготовления протезов активно используются 3D-технологии для моделирования формы и изготовления протезов, которые набирают все большую популярность. В работе вы можете применять их отдельно или настроить обмен сведениями между основной и программой для протезирования.
Важность электронной записи и хранения данных пациентов
Ведение карт пациентов — требование системы здравоохранения. Возможность делать это в электронном виде позволяет в более удобном и полном виде сохранять информацию, избежать риска потери каких-либо документов (что случается с бумажными результатами анализов или копиями страховых полисов), а также облегчает поиск. Поэтому эта функция обязательна для автоматизированных систем в медицине в целом и в стоматологии в частности. Кроме того, она позволяет проконтролировать даты последней чистки или профилактического осмотра и напомнить пациенту о необходимости запланировать следующий визит.
Основные функции медицинских систем для стоматологической клиники
Кроме хранения и систематизации данных о пациентах, включая историю взаимодействий, такие программные продукты позволяют:
- оценивать загрузку кабинетов, кресел, рентгенологического и другого оборудования и планировать расписание;
- вести учет материалов, оценивать потребность и планировать закупку;
- благодаря подключению дополнительных устройств (ККМ, онлайн-кассы, банковских терминалов и др.) принимать оплату и оформлять соответствующие документы;
- выгружать данные в бухгалтерию;
- организовать управленческий учет движения финансовых средств.
Преимущества интеграции CRM с медицинскими системами
Очевидно, что функции этих программ взаимосвязаны. Поэтому для автоматизации медучреждений, в т. ч. стоматологий, чаще используются интегрированные программы, повышающие эффективность работы и предоставляющие ряд преимуществ.
1. Объединение данных пациентов и клиентской истории в одном месте
Если пациент обращается по собственной инициативе, это дает возможность сразу увидеть анамнез и то, какие проблемы пока не были решены, и разговаривать более предметно — сколько времени надо планировать на визит, какое оборудование для этого потребуется и т. д. Также проще организовать контакт, если готовы протезы для примерки или появились вопросы, требующие дополнительного обследования.
2. Автоматизация и оптимизация процессов клиники
Если данные хранятся в единой базе, это облегчает аналитику — а на основании ее могут быть улучшены бизнес-процессы, выявлены слабые места, потребность в дополнительных сотрудниках или оборудовании или, напротив, возможность для оптимизации графика и загрузки.
3. Улучшение качества обслуживания пациентов
Интеграция позволяет при напоминании о предстоящем визите уточнить цели и дать рекомендации по подготовке к нему. Это повышает лояльность клиента и эффективность лечебных и профилактических процедур.
всегда под рукой
4. Оптимизация маркетинговых и рекламных кампаний
Вы можете сравнить востребованность разных видов услуг, выявить менее или более востребованные, оценить остатки тех или иных материалов — и на основании этого построить план продвижения.
5. Расширение возможностей аналитики и отчетности
Объединение клиентской базы и профильной составляющей позволяет анализировать данные по большему количеству параметров: в разрезе пациентов (количество визитов, средний чек, рекомендации и т. д.), направлений деятельности (лечение, чистка, протезирование), востребованности конкретных специалистов и т. д.
Внедрение интеграции CRM с медицинскими системами в стоматологическую клинику
Подготовка к внедрению
Вы можете либо выбрать отдельные модули, которые могут быть объединены, либо сразу предпочесть продукт, объединяющий функционал CRM и стоматологии. Необходимо определить, какие именно функции требуются в вашем случае — например, если вы не занимаетесь протезированием, соответствующий блок может быть не востребован, но если в планах расширение, лучше заранее заложить в запрос этот потенциал.
Выбор подходящей CRM-системы и ее интеграция
Стоматолог, ведущий индивидуальный прием, больница или сеть — количество пользователей и их роли, то есть доступный функционал, территориальное расположение, централизованные или децентрализованные закупки и другие моменты должны учитываться при планировании автоматизации. В идеале система облегчает работу, а не меняет бизнес-процессы под себя. Адаптировать ее могут специалисты 1С.
Обучение сотрудников и поддержка клиники после внедрения
Это обязательный этап — без необходимой подготовки достигнуть желаемой эффективности не удастся. Как правило, обучающие материалы структурируются по функционалу разных должностей. В ходе практической работы могут возникать вопросы, а также дополнительные задачи, которые желательно автоматизировать — это также возможно.
Решение потенциальных проблем при интеграции CRM с медицинскими системами
Идентификация возможных проблем и вызовов
Традиционно сложный вопрос — учет финансов и ТМЦ. Частичные оплаты, закупка расходных материалов за наличные, расхождение данных бухгалтерского и управленческого учета и другие моменты усложняют процесс. Могут быть и иные трудности. Для их выявления после установления систем желательно протестировать все функции, которые в них включены.
Предотвращение и устранение проблем в процессе интеграции
Рассинхронизация, дублирование и другие недочеты выявляются достаточно быстро после внедрения и устраняются специалистами по 1С. Снизить подобные риски можно, тщательно проработав техническое задание.
Советы по эффективному управлению изменениями внутри клиники
В руководство пользователя по программе также включаются рекомендации по возможностям самостоятельно изменить настройки — в том объеме, который не повлияет на работоспособность системы, но сделает работу более удобной. Это можно осуществить на основании аналитических данных, при изменении распределения обязанностей и т. д. Однако чаще автоматизация позволяет повысить эффективность сотрудников благодаря таким мерам, как обязательные напоминания пациентам о визитах, уведомления о снижении остатков по определенным позициям, учет рабочего времени и др.
поставить на поток работу с пациентами
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Какова стоимость внедрения и поддержки интеграции CRM?
Инвестиции в автоматизацию зависят от количества сотрудников и автоматизированных рабочих мест, используемого функционала и других факторов. Оценка проводится заранее, после чего подготавливается индивидуальное коммерческое предложение.
Какие медицинские системы наиболее совместимы с CRM?
Разработчики по-разному подходят к вопросу интеграции — для одних важно стимулировать клиентов покупать продукты именно их производства, вторые предпочитают универсальные решения, чтобы предоставить возможность их применения максимальному числу потенциальных пользователей. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваш случай более конкретно.
Как долго может длиться процесс интеграции?
Зависит от масштабов. Для кабинета с одним креслом установка и обучение займет от нескольких часов до нескольких дней. Для сети стоматологий, оказывающих полный спектр услуг, может потребоваться полгода и более. Эти вопросы также обсуждаются на стадии подготовки ТЗ.
Какие метрики следует использовать для оценки эффективности интеграции?
Повышение конверсии, снижение количества отказов, рост финансовых показателей, уменьшение трудозатрат на ведение документации — субъективно ощутить улучшение можно после обучения сотрудников работе с системой, объективно их покажет управленческий учет.
Для работы медучреждений важно, чтобы CRM учитывала специфику, то есть направление медицины, по которому работает учреждение. Такая интеграция повышает эффективность деятельности, то есть финансовые результаты, облегчает планирование и управление, позитивно влияет на отношение пациентов и их удовлетворенность взаимодействием. Чтобы более подробно узнать о возможностях, оставьте предварительную заявку на сайте — наши сотрудники ответят на вопросы и подготовят предложение.
