Преимущества внедрения CRM для стоматологической клиники

Открывая собственную стоматологию, большинство бизнесменов выбирают автоматизацию рабочих процессов через CRM-систему. CRM расшифровывается как Customer Relationship Manager, что в переводе на русский означает управление взаимоотношениями с клиентом. Именно благодаря таким ПО рутинная работа переводится в автоматический режим.

Что под этим подразумевается? В первую очередь, хранение информации об обратившихся в клинику и составление графиков посещения. Речь идет не только о первичных сведениях, таких как ФИО, адрес, телефон и прочее. В системе отображается и «электронная карта» пациента с указанием планов лечения, состояния зубного состава и т. п.

Изложим кратко преимущества такой программы:

• полная автоматизация рабочих процессов в стоматологической клинике;
• увеличение эффективности обслуживания;
• повышение качества управления бизнесом;
• проведение эффективных маркетинговых кампаний;
• составление аналитических отчетов и построение прогнозов.

Остановимся подробнее на преимуществах применения программного обеспечения и рассмотрим, как функционирует CRM-система для стоматологии.

Повышение эффективности обслуживания пациентов

Медицинские учреждения рано или поздно сталкиваются с тем, что пациентов начинает не устраивать качество обслуживания. Такое происходит, когда не соблюдаются элементарные стандарты обслуживания. CRM-система помогает отвечать этим требованиям в полной мере.

Например, организационные стандарты помогают бизнесмену упорядочить взаимодействие между отделами стоматологии и выстроить этапы взаимодействия с клиентом. Программное обеспечение полностью управляет этими процедурами, именно поэтому снижения качества обслуживания не предвидится.

Рассмотрим подробнее, как ПО способно организовать работу с клиентурой эффективно.  

Улучшение управления записями пациентов

С этой задачей CRM-система справляется без труда благодаря следующим инструментам:

• рассылки посредством СМС, сообщений в мессенджере или писем на e-mail;
• постоянная обратная связь;
• электронная медицинская карта.

Электронные карты не только помогают вести медицинские записи, но и оказывают помощь в составлении графика посещений стоматологии, разделяют пациентов по половозрастным параметрам, а также собирают статистические данные по человеку, которые впоследствии используются в проведении маркетинговых кампаний и в составлении отчетностей.

Врач, в свою очередь, имеет доступ ко всей информации о пациенте. Именно поэтому человек на приеме чувствует себя комфортно и ощущает заботу, что о его проблеме помнят.

Что касается записи на прием через рассылку, то речь идет не только о первичных пациентах, но и о тех, кому рекомендован прием через определенное время. Сотруднику стоматологии не нужно помнить о рассылке, так как программа автоматически рассылает СМС-сообщения и другие виды извещений. Для этого достаточно оставить заметку в электронной карте человека — например, сообщить о приеме через полгода или предоставить скидку на лечение зубов при следующем визите.

Оптимизация процесса записи на прием

Эта процедура также не занимает много времени у работника регистратуры. В программе он просто вводит ФИО клиента, выбирает функцию записи на прием, стоматолога и смотрит график его приема. После выбора даты сотрудник клиники формирует запись, о чем извещает пациента.

Автоматизация этого процесса позволяет не только быстро оформить будущее посещение, но и не допустить того, чтобы два посетителя пришли в одно время или врача в день визита не оказалось на месте.

Кроме этого, пациентам доступна запись на прием через сайт стоматологии. Такие записи интегрируются в CRM-систему автоматически.

Автоматизация напоминаний о предстоящих визитах

ПО прекрасно интегрирует телефонию, то есть помогает сотруднику регистратуры автоматизировать общение с обратившимися людьми. Так, интеграция помогает напоминать человеку о запланированном визите и реагировать на любые изменения записи.

Например, пациент отказывается от запланированной записи и просит перенести ее на другой день. Специальный чат-бот переносит визит с отметкой в Журнале записи CRM-системы. Поэтому в стоматологических клиниках, где процессы приема автоматизированы, не возникают конфликтные ситуации. 

Усиление маркетинговых кампаний

CRM-маркетинг — разновидность управления отношений с клиентурой, которая построена на собранных персональных данных. Их используют для увеличения продаж. Такой маркетинг позволяет повысить лояльность пациентов стоматологии, а также улучшить качество предоставляемых услуг.

CRM-программы позволяют регистрировать любые сведения о целевой аудитории. Чаще всего задействована следующая информация:

• контакты (адрес электронной почты и телефон);
• половозрастные сведения;
• ФИО;
• местоположение;
• история оплаты;
• отслеживание взаимодействий с сайтом или отзовиками.

В результате с помощью программы легче предложить персонализированную услугу для пациента, согласно его потребностям. Такой индивидуальный подход увеличит положительные отзывы на разных платформах, да и сам клиент вернется к вам для назначения других процедур.

Изучим подробнее возможности CRM-маркетинга.

Сегментация клиентской базы

Процедура подразумевает разделение базы по заданным параметрам — чаще всего по количеству обращений к стоматологу и половозрастным характеристикам. Использовать сегментацию можно для подбора предложений для той или иной группы клиентов.

Новым пациентам рассылаются сообщения, информирующие об акциях и бонусах. Постоянные клиенты получают информацию о том, как потратить накопительные баллы и т. п. Кроме этого, для пожилых людей вы можете предложить протезирование зубов со скидкой, а для молодых людей — профессиональную чистку на выгодных условиях. Правильная настройка работы с сегментацией способствует увеличению лояльности посетителей клиники и росту продаж.

Персонализация маркетинговых кампаний

Персонализированный маркетинг — практика использования личных данных пациента для создания персонально выгодных предложений от медицинского учреждения. При правильном применении инструмента клиенту предоставляются максимально привлекательные услуги, которыми с высокой долей вероятности он воспользуется.

Почему персонализация так важна для бизнеса? Вот несколько причин:

• клиенты получат выгодное для них предложение и с большей вероятностью будут взаимодействовать со стоматологией;
• на основе изучения персональных потребностей целевой аудитории можно запускать рекламные кампании самых востребованных услуг;
• при создании привлекательных сообщений усиливается узнаваемость бренда.

CRM-системы упрощают этот сложный процесс, позволяя составить персональное предложение на основании личной электронной карты клиента, где указаны все услуги, которые предоставлялись ему в учреждении.

Оценка результатов маркетинговых активностей

Программное обеспечение поможет и в оценке результатов всех маркетинговых кампаний, чтобы на их основании создавать следующие. Кроме этого, не стоит забывать, что CRM-маркетинг имеет прицел на долгосрочную перспективу. То есть окупаемость всех маркетинговых активностей будет достигнута со временем, а не сразу. Поэтому нужно тщательно продумать стратегию маркетинга, прежде чем пользоваться этой возможностью программы.

Улучшение взаимодействия с пациентами

Мы уже рассказали об улучшении работы с клиентской базой с помощью автоматизации записи на прием и интеграции с телефонией и сайтом. В этом разделе уделим внимание интеграции с социальными сетями, проведению онлайн-консультаций и работе с отзывами. Сможет ли это повысить качество взаимодействия с пациентами?

Интеграция с социальными сетями

Настройка такой интеграции позволяет работать со всеми обращениями, поступающими от людей через мессенджеры и социальные сети. Отвечать на сообщения можно прямо из CRM-программы, не пропуская ни одного. Сервис интегрируется с обращениями из ВКонтакте, Одноклассников, Viber, Telegram и т. п. Через соцсети и мессенджеры также можно записать пациента на прием, включив его в клиентскую базу.

Преимущества интеграции:

• все чаты открыты в единой системе;
• реагировать на сообщения можно мгновенно (особенно если настроен чат-бот);
• легко оценить работу сотрудников;
• можно продать услуги по дополнительному каналу связи.

Онлайн-консультации и поддержка

Еще один способ контакта с клиентурой — телемедицина или онлайн-консультации. В клиниках с CRM-программами легко настроить такие коммуникационные инструменты с видеосвязью.

В первую очередь, настраивается видеоконсультация для определенных стоматологов, а затем определяется сумма и способ оплаты. О такой консультации можно сообщать новым клиентам, так как она может стать вашим преимуществом среди конкурентов. Кроме этого, первичное обращение такого характера можно сделать бесплатно.   

Автоматическое управление отзывами и жалобами

Реакция на отзывы или жалобы в отношении стоматологии обязательна. Как положительные, так и отрицательные отзывы формируют репутацию компании и способны повышать качество обслуживания. Но есть одна проблема: негатив и жалобы нужно узнавать на ранних стадиях, пока они не стали постоянными спутниками при упоминании клиники.

CRM-системы помогут настроить схему для обратной связи. После посещения пациентам будет приходить сообщение для оценки качества предоставленных услуг. Это самый распространенный механизм выявления недовольств.

Затем программу можно интегрировать на поиск жалоб в интернете, а также социальных сетях и мессенджеров. С помощью внедрения автоматического поиска можно своевременно устранить распространенные причины жалоб, тем самым увеличив поток клиентов и репутацию бренда.

Управление ресурсами клиники

Под ресурсами стоматологии подразумеваются специалисты, оборудование, деньги и расходные материалы. Всеми этими ресурсами легко управлять через единую программу.

Так, владелец бизнеса быстро может узнать о загруженности стоматологов, выполнении задач администраторами или маркетологами. Все сотрудники стремятся работать продуктивно и закрывать задачи вовремя.

Что касается оборудования, то складской учет также ведется через CRM-систему, позволяя проводить ревизии и оперативно выяснять состояние той или иной техники в медучреждении, соответственно, контроль расходов и сопоставление их с доходами. Этот момент помогает в ценообразовании, так как отслеживает стоимость расходных материалов, трудозатраты и применение оборудования. Это позволяет сделать так, чтобы клиника не работала себе в убыток.

Мониторинг загруженности стоматологов

По-другому это направление называется мониторингом продуктивности. С помощью этого инструмента не составит труда отследить индивидуальную загруженность и своевременное выполнение поставленных задач. В итоге руководитель может принять решение о повышении сотрудника в должности или прохождении дополнительного обучения. 

Оптимизация использования оборудования

Речь идет об изучении необходимости или эффективности того или иного стоматологического оборудования. К примеру, если планируется расширять спектр услуг, то на основании обратной связи от клиентов можно узнать, какие процедуры им бы хотелось видеть в клинике. Так принимается решение о покупке нового оборудования.

Другой пример — применение зубной формулы для того, чтобы ускорить процесс лечения зубов. Она вшита в программу и используется всеми врачами-стоматологами. Пациенту сразу же назначается план терапии с использованием определенного оборудования и расходных материалов.  

Прозрачность расходов и доходов клиники

Бизнесмен сможет быстро получить информацию по доходам и расходам, а бухгалтерские и складские операции можно отслеживать напрямую через систему «1С: Стоматология». Вот несколько направлений, которые повышают прозрачность соотношения доходов и расходов:

• складской учет товаров и материалов;
• контроль остатков;
• проведение взаиморасчетов с поставщиками;
• автоматизация обмена данных с «Честным ЗНАКом».

Аналитика и прогнозирование

Что касается аналитических функций, то программное обеспечение CRM отлично с ними справляется. Оно сохраняет всю информацию в привязке к клиенту, которая нужна для построения аналитики на любую перспективу — от краткосрочной до долгосрочной.

Система устроена так, что самостоятельно интерпретирует имеющиеся данные и распределяет их по модулям. Так, если клиент прошел процедуру в стоматологическом медцентре, то данные об этом отражаются не только в его электронной карте, но и в модуле со склада, в информации о сотруднике, который предоставил услугу и т. д.

Ну и наконец, оперативное построение отчетностей — главное преимущество программы. Фильтры и инструменты помогают вытянуть из базы данных максимум полезной информации для прогнозов на будущее.

Отчеты по производительности сотрудников

Их легко составлять ежемесячно, определяя задачи для каждого работника. В конце месяца можно определить, как быстро выполняются задачи, как их выполнение отражается на прибыли и как связан рост продаж и расширение клиентской базы с определенным сотрудником. Ну и конечно, стоит изучить отзывы и их связь с тем или иным работником.

Прогнозирование спроса на услуги

Прогноз на будущее — важная часть любого бизнеса. Все данные для его построения также лежат в CRM-системе. На основании спроса на услуги за год можно предположить, какие позиции будут востребованы в следующем году и связаны ли определенные услуги с сезонностью.

Прогноз важен и для маркетинга. Например, нужно обратить внимание клиентов на маловостребованные процедуры или вовсе сократить спектр процедур, которые доступны в стоматологии, если ими никто не пользуется.

Выявление трендов и возможностей для роста

Такой отчет строится на информации из различных источников:

• внутренней клиентской базы;
• сбор данных в интернете («Яндекс Метрика», «Гугл Аналитика»);
• анализ целевой аудитории и веб-пространства.

С помощью всех перечисленных сведений вы можете узнавать о новых услугах и трендах в стоматологии, которые будут способствовать увеличению продаж. Без таких отчетностей и прогнозов о развитии бизнеса речи быть не может. Современные предприниматели должны ступать в ногу со временем и технологиями. 

---

Внедрять CRM-программу в работу или не внедрять — исключительно ваше решение. Но автоматизация бизнеса существенно упрощает рутину, позволяет отследить спрос, провести маркетинговую кампанию и контролировать продуктивность сотрудников. Справитесь ли вы самостоятельно? Ответить на это сложно, но в любом случае с автоматизированной системой вам будет сподручнее. 

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Каковы основные функции CRM-системы для стоматологической клиники?

В первую очередь, сбор и хранение данных о посетителях медучреждения. Эти сведения можно использовать в нескольких целях:

• персонализированное общение с пациентом (выработка индивидуального подхода);
• подбор эффективных маркетинговых кампаний;
• автоматизация рутины (заполнение документации, составление отчетов и т. п.).

Как выбрать подходящую CRM-систему для своей клиники?

Лучше выбирать узкоспециализированную систему, такую как «1С: Медицина. Стоматологическая клиника». Она допускает интеграцию с телефонией, соцсетями и мессенджерами, а также с бухгалтерскими программами и складским учетом.  

Каковы риски и проблемы при внедрении CRM-системы?

Риски и проблемы в основном связаны с завышенными ожиданиями. Поэтому стоит запомнить, что программа улучшит бизнес-процессы и сделает работу сотрудников прозрачной. На основе информации о клиентах вы сможете проводить аналитику и строить прогнозы.

Но система никак не изменит рынок и не поменяет обороты в короткий срок. Она также не способна повысить интерес к невостребованным услугам. Как и любой инструмент в бизнесе, система хорошо работает в руках профессионалов. 

Сколько времени занимает внедрение CRM-системы?

Все зависит от количества процессов, которые предполагается пропустить через информационную систему. В среднем это занимает 1-12 месяцев.

Как оценить эффективность CRM-системы?

Результат будет виден только по прошествие времени, когда вы сможете составить аналитику по всем автоматизированным процессам. Главный инструмент для определения — рост доходов и продаж при оптимизации затрат на процедуры.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ