Как использовать CRM для привлечения пациентов в вашу стоматологическую клинику

1. Понимание CRM
2. Использование CRM для управления базой данных пациентов
3. Анализ и отслеживание данных пациентов с помощью CRM
4. Управление взаимодействием с пациентами через CRM
5. Как улучшить обслуживание пациентов с помощью CRM
6. Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Согласно исследованиям, 80% прибыли стоматологическим клиникам приносят 20% пациентов, которые уже посещали компанию. Чтобы удержать клиентов, нужно обеспечить их лояльность. Сделать это при большом потоке новых людей, «на коленке», используя бумажные носители и простые таблицы Word или Excel, невозможно. На помощь приходят специализированные сервисы CRM, которые автоматизируют, систематизируют все данные о пациентах, предлагают необходимые услуги со скидкой, информируют о предстоящем визите и пр.

Понимание CRM

В переводе с английского языка аббревиатура CRM обозначает систему управления контактами или взаимоотношениями с клиентами. Для стоматологии выпускается специализированное программное обеспечение, учитывающее специфику отрасли. Примером такого ПО может служить 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.

Что такое CRM и как это работает

Программа представляет собой универсальный продукт, который адаптируется для небольших частных кабинетов и крупных клиник. Сервис фиксирует взаимодействие с пациентом на каждом этапе обращения в клинику, анализирует его предпочтения, финансовые возможности, другую информацию. Дополнительно CRM включает в себя медицинский блок, модуль учета расхода материалов, взаиморасчеты с поставщиками. Программа оснащена интуитивно понятным интерфейсом, легко осваивается персоналом и не создает проблем в применении.

Система работает так: новому пациенту предлагается к заполнению анкета, ответы на которую администратор вносит в его электронную карточку. После приема врач описывает лечение, рекомендованные препараты, оказанные услуги. В дальнейшем данные учитываются при формировании индивидуальных предложений конкретному человеку, например, высылается напоминание о предстоящем профосмотре или необходимости проведения гигиенической чистки полости рта.

Основные функции CRM в контексте стоматологической клиники

CRM учитывает особенности работы всех сотрудников клиники: администраторов, врачей, менеджеров, владельца бизнеса. Программный продукт решает следующие задачи:

• врачам: быстро открывать карты пациентов, легко заполнять их с учетом зубной формулы, вести расписание приема, получать напоминания, формировать отчеты и задачи, вести конференции и беседы (при необходимости);
• администраторам: оповещать пациентов о предстоящем приеме, скидках, акциях при помощи автоматизированной системы подсказок и уведомлений, составлять и распечатывать отчеты в 1-2 клика мышкой, вести и отслеживать календарь напоминаний и расписания приема;
• маркетологам: отслеживать эффективность рекламных акций, составлять программы лояльности с учетом потребностей клиентов, формировать акции, составлять аналитические отчеты;
• владельцам бизнеса: получать необходимую отчетность, отслеживать работу сотрудников, принимать взвешенные стратегические решения на основе аналитических данных.

Преимущества использования CRM для привлечения пациентов

Автоматизация учета поднимает эффективность работы персонала путем снижения издержек, ошибок, уменьшения затрат времени на поиск необходимой информации. Гибкие программы взаимодействия с пациентами способствуют их удержанию и привлечению новых людей. После внедрения комплексной системы прибыль стоматологической компании поднимается примерно на 30%.

Использование CRM для управления базой данных пациентов

Основа CRM в стоматологии — грамотная организация контактов с клиентами. Этой задаче уделяется наибольшее внимание. Разработано несколько модулей учета информации.

1. Создание и поддержка базы данных пациентов

В базу данных вводятся сведения, которые указаны в личных карточках — Ф.И.О., возраст, анамнез, адрес проживания, паспортные данные, информация о медицинском полисе и т. д. Помимо этого, в системе хранятся сведения об истории посещений пациента — с какими проблемами обращался, какие вопросы задавал, есть ли аллергические реакции и хронические болезни, которые могут повлиять на ход лечения. Опции интеграции с мессенджерами и мобильными операторами дает возможность поддерживать общение, быстро обрабатывать входящие звонки и заявки.

Общение выстраивается на личном уровне и показывает человеку, что о нем не забыли. Например, после сложного удаления и проведенного оперативного вмешательства пациенту вечером звонит администратор и спрашивает о самочувствии. Велика вероятность, что в последующем пациент обратится именно в вашу клинику для установки имплантов или проведения другой дорогостоящей процедуры.

2. Систематизация информации о пациентах

Системный анализ активности пациентов позволяет заранее определить план лечения, подготовить расходные материалы, комплектующие, выстроить график работы персонала. Ведение аналитического учета дает возможность быстро определить наиболее прибыльные и эффективные направления работы клиники, расширить спектр предлагаемых услуг.

3. Управление контактными данными и историей посещений

Зачастую процесс лечения — это многоразовые визиты через установленное время. CRM автоматически напомнит администратору о необходимости уведомить пациента о предстоящем посещении врача. Если необходимо, то программа самостоятельно вышлет на почту или в мессенджер сообщение. Врачу информация истории посещений поможет составить профессиональное представление о проблемах, беспокоящих пациента, и скорректировать при необходимости план лечения.

4. Автоматизация процесса записи на прием

CRM-система собирает заявки, анализирует сведения. Если человек не может явиться в указанный срок, программа предлагает перенос на удобный период. Чат-бот может отправлять сообщения с напоминанием о визите или о переносе записи, пересылать рекомендации врача после посещения и спрашивать об обратной связи.

Анализ и отслеживание данных пациентов с помощью CRM

Программный модуль автоматически выстраивает воронку продаж с начального этапа — момента обращения клиента до окончания лечения. Наглядная оценка эффективности рекламных кампаний позволяет выявить «слабые места», сформировать актуальные предложения, повысить лояльность пациентов.

1. Оценка источников привлечения пациентов

Используя возможности CRM, можно оценить эффективность источников поступления заявок на приемы — были ли это прямые звонки в клинику, обращения через соцсети или электронную почту. Такой подход позволит перераспределить ресурсы по привлечению и удержанию пациентов.

2. Анализ предпочтений и поведения клиентов

В анкетах вновь прибывших пациентов можно ввести пункты о желаемых услугах. К примеру, пациент хотел бы поставить импланты, но отказался от процедуры, потому что не устроила стоимость. В дальнейшем ему отсылается уведомление о скидке на имплантацию зубов. Анализируется средний чек визита. На основании данных составляются индивидуальные предложения, отвечающие финансовым возможностям клиента.

3. Отслеживание эффективности маркетинговых акций

По UTM-меткам можно оценить, какое направление взаимодействия с пользователями наиболее эффективно — рассылки, предложения индивидуальных программ лояльности, пиар-акции и т.д.

4. Использование данных для персонализации взаимодействия с пациентами

Люди ценят личный контакт, поскольку это свидетельствует о неравнодушном отношении. Модуль заботы напомнит о предстоящем плановом визите, профосмотре, процедуре, ранее рекомендованной врачом. После операции чат-бот отправит памятку о правилах поведения, приеме конкретных препаратов, других назначениях, спросит о самочувствии. При наличии проблем перенаправит сведения врачу или администратору. Забота о выписавшемся пациенте стимулирует человека обращаться в конкретную клинику, где о нем помнят и беспокоятся.

Управление взаимодействием с пациентами через CRM

Поддержка контакта с пациентом важна в условиях жесткой конкуренции между стоматологическими сервисами. В клинике с высокой проходимостью создать доверительные отношения, пользуясь стандартными методами взаимодействия, невозможно. На помощь приходит CRM с персонализированным подходом.

1. Создание персонализированных маркетинговых акций

Анализ предпочтений пациентов позволяет выявить востребованные услуги, в которых человек нуждался чаще всего. Например, предложения по скидкам на отбеливание зубов отсылаются людям, которые раньше пользовались процедурой. Программа учитывает противопоказания.

2. Автоматизация отправки напоминаний о предстоящих приемах

Перед датой посещения врача-стоматолога сервис автоматически высылает пациентам оповещения, предлагая подтвердить запись. В случае отказа встреча переносится на другое время. Соответствующие отметки проставляются в электронном журнале записей.

3. Предоставление пациентам возможности онлайн-записи на прием

Интеграция CRM с соцсетями, сайтом компании, другими интернет-ресурсами дает возможность записаться к врачу удаленно, минуя необходимость личного визита в клинику. Если его необходимо подтвердить, то администратор перезвонит клиенту для уточнения и подтверждения полученных сведений.

4. Использование CRM для коммуникации с пациентами через различные каналы

Программа интегрируется с популярными мессенджерами и собирает все общение с пациентами в одном окне. Это очень удобно, поскольку позволяет быстро ответить на запросы, сформировать и скорректировать график работы врачей и медперсонала, закупить необходимое оборудование и материалы.

Как улучшить обслуживание пациентов с помощью CRM

Программный продукт работает по следующим направлениям:

• автоматизирует учет личных данных пациентов, медицинских назначений;
• оптимизирует работу персонала, сокращает издержки;
• повышает эффективность рекламных кампаний.

Такой подход позволяет удержать существующих пациентов и привлечь новых за счет улучшения обслуживания и внимательного персонализированного отношения.

Автоматизация процесса учета медицинских данных

В личной карте пациента отражаются врачебные записи, рекомендации, переписка в соцсетях по интересующим вопросам, противопоказания к лекарствам, аллергические реакции, другие сведения. На основании информации формируется задача администратору. Медицинские отчеты составляются мгновенно, что дает возможность минимизировать рутинную бумажную работу специалиста и повысить производительность труда.

Оптимизация времени ожидания клиентов

График приема устанавливается на основании расписания дежурства врачей с учетом входящих факторов — болезни, отъезда, отпуска, увольнения, форс-мажорных обстоятельств. Время ожидания сокращается, поскольку в назначенный срок пациента ждет специалист. Эргономичный подход позволяет увеличить пропускную способность клиники и прибыль.

Предоставление персонализированных рекомендаций по уходу за зубами

На основании проведенного лечения стоматолог или гигиенист дает устные рекомендации, которые сокращают период восстановления, смягчают неприятные симптомы, ускоряют выздоровление. Сведения дублируются в электронных оповещениях, отправляемых в мессенджер или на адрес электронного почтового ящика.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Какие данные нужно собирать в CRM?

Программный сервис работает на основе следующих сведений о клиенте:

• персональная и контактная информация о пациенте, которая включает в себя личные, паспортные данные, номер мобильного телефона, адрес почты и другие данные;
• история обращений с указанием числа визита и перечня услуг;
• участие в программах лояльности, использование бонусов, скидок;
• финансовые результаты.

Все данные разнесены по разделам, которые легко открываются. Доступен материальный и товарный учет, интеграция с МДЛП, электронными картами.

Какая CRM-система лучше всего подходит для стоматологической клиники?

1С:Медицина. Стоматологическая клиника станет отличным решением. Стоимость подписки или приобретения зависит от количества подключаемых рабочих места, функций и дополнительных возможностей. Для начинающих стоматологических сервисов подойдет подписка с базовым опционалом, включающим в себя административный и медицинский блоки, регистратуру, учет товаров и материалов.

Как обезопасить безопасность и конфиденциальность данных пациента в CRM?

Программное обеспечение защищено от несанкционированного доступа и взлома, поэтому личные сведения о пациенте не станут достоянием недобросовестных лиц и мошенников.

Как использование CRM позволяет привлекать новых пациентов?

Пациенты привлекаются за счет грамотно выстроенных воронок продаж, эффективных маркетинговых и рекламных акций, профессионального и доброжелательного подхода к каждому посетителю.

---

Согласно статистическим исследованиям, внедрение специализированного программного обеспечения позволяет увеличить выручку в стоматологии в пределах 10-25%, поднять прибыль на 20-30%. В процессе применения ПО определяются стратегически выгодные направления движения и развития бизнеса, увеличивается мотивация персонала, сокращается рутинная «бумажная» работа. Наши сертифицированные продукты разработаны совместно со специалистами-стоматологами, поэтому отвечают всем отраслевым и государственным требованиям, учитывают конкретные запросы. В соответствующем разделе сайта указаны тарифы. Можно рассчитать стоимость сервиса, исходя из своих потребностей. Если нужно увеличить прибыль, поднять посещаемость центра или клиники, снизить издержки, то обращайтесь к нам! Квалифицированный менеджер охотно ответит на интересующие вопросы лично или в переписке.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ