Как организовать колл-центр для стоматологической клиники

1. Как выглядит современный колл-центр
2. Зачем автоматизировать колл-центр стоматологии
3. С чего начать организацию колл-центра
4. Какие данные понадобятся операторам
5. Как писать скрипты 
6. Как подобрать персонал для колл-центра

Колл-центры или контакт-центры — офисы, где операторы принимают входящие вызовы. Сотрудники могут отвечать на вопросы о продуктах и услугах, проводить бесплатные консультации, а также оказывать техническую поддержку. Для многих видов бизнеса это наиболее эффективный способ повысить качество обслуживания клиентов. Объясняем, как организовать колл-центр в стоматологической клинике.

Как выглядит современный колл-центр

Основа современных программных решений для контакт-центров — IP-телефония. Ее принцип работы заключается в следующем. При помощи специальных протоколов телефонный сигнал переводится в цифровой код и передается по интернету. Затем система трансформирует код в человеческую речь и передает собеседнику на другом конце провода.

Чтобы объединить виртуальные и стационарные номера в единую сеть, нужна облачная АТС. Это корпоративная телефонная станция, размещаемая на стороннем хостинге. Она используется как онлайн-сервис, обслуживанием которого занимается разработчик. Именно такая модель практикуется в большинстве компаний.

Частным стоматологическим клиникам невыгодно устанавливать автономную АТС. Это требует слишком больших расходов. Более экономичным решением будет внедрить CRM с возможностью интеграции, чтобы автоматизировать часть рабочих задач. Ниже мы расскажем об этом более подробно.

Зачем автоматизировать колл-центр стоматологии

Интеграция CRM с IP-телефонией имеет множество преимуществ. Например:

Упрощение коммуникации с пациентами. Благодаря программе 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, оператор может cовершать звонки прямо в CRM. Если клиент посещает стоматолога регулярно, можно открыть его карточку и просмотреть историю посещений, чтобы подготовиться к разговору. При ответе на входящий вызов карточка откроется автоматически.

Контроль входящих вызовов. Система сама определяет, кто из сотрудников работает с пациентом и кому нужно передать трубку. Вся информация о пропущенных звонках хранится в системе. Если оператор не успеет принять вызов, ему придет соответствующее уведомление. 

Повышение качества сервиса. Автораспределение вызовов сокращает время ожидания ответа оператора и повышает лояльность пациентов. В программе также можно настроить автоматическую запись разговоров. Это позволит следить за качеством обслуживания и координировать работу персонала.

С чего начать организацию колл-центра 

1. Выберите расположение

Вам понадобится отдельное помещение, куда не будет проникать шум. Наличие отвлекающих факторов может помешать сотрудникам сосредоточиться и скажется на качестве обслуживания. 

2. Проведите обучение персонала

Чтобы предоставлять клиентам качественный сервис, сотрудники должны уметь работать в программе и знать основные функции. Также важно, чтобы оператор мог обрабатывать звонки самостоятельно — это поможет избежать заминок при сбоях в работе ПО. 

3. Настройте интеграцию с сайтом и соцсетями

Так вы упростите процедуру ведения расписания, а персонал всегда будет знать о наличии свободных часов для приема. Это повысит скорость обслуживания и позволит более эффективно управлять вызовами.

4. Регулярно оценивайте результаты

В программе для стоматологии 1С:Медицина. Стоматологическая клиника можно анализировать эффективность каналов коммуникации и выгружать отчеты по персоналу. Это поможет убедиться, что колл-центр удовлетворяет запросы клиентов.

Какие данные понадобятся операторам 

Сотрудникам колл-центра требуется доступ к тем же объемам информации, что и администраторам. Например, контактные данные абонента, номер страхового полиса и т. д. Это позволит пациентам записаться на прием уже после первого звонка. Без необходимости повторного обращения или перевода на другого специалиста. 

В идеале, оператор должен видеть на экране два окна: 

Информация, которую знает абонент:

• название стоматологии;
• номер телефона;
• рекламный источник;
• номер абонента.

Информация о медицинской организации:

• контактные данные;
• график работы;
• схема проезда;
• прайс на услуги;
• ФИО стоматологов;
• информация о страховании.

Это поможет ускорить процесс взаимодействия с потенциальными клиентами и сделает общение более информативным.

Как писать скрипты 

При разработке скриптов полезно ставить себя на место звонящего. Вот несколько рекомендаций для начала работы.

Создайте майнд-карту с ветками ответов и определите, куда направлять вызовы каждого типа.

Самый простой сценарий может включать следующий вариант разговора:

«Спасибо, что позвонили в нашу клинику. Если вы являетесь постоянным пациентом, нажмите 1. Если вы обращаетесь впервые, нажмите 2. Для всех остальных случаев нажмите 3».

Если протокол общения предполагает, что операторы обрабатывают только новые запросы, первый звонок будет перенаправлен в кабинет стоматолога, а третий — администратору.

Проработайте сценарии разговоров с новыми пациентами. 

Операторам важно как можно быстрее понять статус абонента. Разговор с новым пациентом займет гораздо больше времени, чем беседа с постоянным клиентом. Для таких случаев полезно подготовить список вопросов, которые могут включать в себя следующие фразы:

Откуда вы узнали о нашей клинике?

Когда вы последний раз посещали стоматолога? 

Есть ли у вас сопутствующие заболевания или проблемы со здоровьем, о которых должен знать лечащий врач?

Подобный документ лучше всего оформить отдельным файлом, доступ к которому будет у каждого сотрудника. Это позволит регулярно обновлять список и вносить туда актуальные запросы.

Пропишите скрипты для сторонних процедур.

Кроме ответов на входящие вызовы, операторы могут отвечать на онлайн-запросы, рассылать подтверждения о записи на прием, общаться в чатах и т. д. Для каждой из этих процедур должны быть отдельные скрипты. Это  уменьшит количество ошибок и повысит качество сервиса.

Как подобрать персонал для колл-центра 

Одним из ключей к успеху является разработка «повторяемого сценария». Для работы с претендентами на должность оператора нужно выработать четкий алгоритм. Вот пошаговый гайд, который поможет найти сотрудников.

Нанимайте людей, способных к эмпатии. Некоторые пациенты могут с ходу начать жаловаться на здоровье. Задача оператора — не отмахиваться, а выслушать человека и постараться решить его проблему.

Дайте возможность понаблюдать за взаимодействием персонала. Оператор должен знать нюансы работы стоматолога и понимать специфику медицинской организации. Если соискателю становится дурно при виде крови, лучше вежливо попрощаться с ним.

Проведите тестовое прослушивание. Дайте кандидату прослушать записи реальных звонков, а затем разыграйте один из сценариев разговора с клиентом. Не придерживайтесь скрипта — импровизируйте и смотрите, как человек будет вести себя в нестандартной ситуации.

Выделите время на адаптацию. Перед тем как сажать новичка за телефон, подберите ему наставника из числа более опытных сотрудников. В течение 3-5 дней он должен следить за работой подопечного, фиксировать ошибки и отмечать достижения.  

Установите показатели продуктивности. Сколько звонков в час должен обработать каждый оператор? Какой процент входящих вызовов должен закончиться записью на прием? Без четких критериев будет сложно оценить качество работы новых сотрудников.

Разработайте систему обучения. У сотрудников контакт-центра должны быть инструменты для совершенствования и развития профессиональных навыков. Это даст возможность своевременно проработать слабые места, устранить проблемные зоны и повысить качество сервиса. 

---

По мере увеличения количества пациентов каждой стоматологии имеет смысл задуматься о создании собственного контакт-центра. Это позволит разгрузить медицинский персонал и улучшить качество обслуживания. Современные системы автоматизации позволяют организовать колл-центр с использованием облачных технологий без затрат на покупку оборудования. Чтобы подключить 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, оставьте заявку. Наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ