Как выстроить доверительные отношения с пациентами стоматологии
- Основные моменты стратегии общения с пациентами
- Взаимодействие администратора и пациента
- Взаимодействие врача и пациента
- Практические советы
У многих людей визит к стоматологу ассоциируется со страхом и неуверенностью. Для успешного лечения врач должен знать, как правильно выстраивать коммуникацию с пациентами. Ключевую роль в этом процессе играют не столько профессиональные навыки, сколько умение слушать и способность к эмпатии. В данной статье мы рассмотрим основные стратегии и методы, которые помогут выстроить прочные отношения с пациентами стоматологической клиники.
Основные моменты стратегии общения с пациентами
Пациент — не клиент
Современная медицина постепенно отходит от стереотипного восприятия пациента в качестве клиента. Важно понимать, что у каждого посетителя клиники — своя история болезни. Шаблонное отношение может привести к чувству обезличенности, что негативно скажется на доверии к врачу. Пациент должен понимать, что его воспринимают не как очередной «кейс», а как личность, заслуживающую уважения.
Дружеские отношения — фундамент успешного лечения
Прежде чем приступать к лечению, нужно установить контакт с пациентом. Убедитесь, что ему комфортно говорить о своих болячках и ни в коем случае не давите, пытаясь выяснить причину визита. Стройте разговор так, словно беседуйте с ребенком. Не используйте сложные медицинские термины и объясняйте вещи максимально доступным языком — это поможет посетителю чувствовать себя увереннее.
Здоровье — главный приоритет
Действия врача должны показывать, что он не просто оказывает услугу, а искренне заботится о здоровье человека. Проявляйте интерес к самочувствию больного, внимательно выслушивайте любые жалобы и делитесь полезными советами по уходу за зубами и полостью рта. Когда пациенты видят внимательное отношение к своим проблемам, у них появляется мотивация довести лечение до конца.
Взаимодействие администратора и пациента
Встреча на ресепшене
Знакомство пациента со стоматологией часто происходит через администратора на ресепшене или в регистратуре. Важно, чтобы это взаимодействие было максимально эффективным. Администратор должен обладать терпением и хорошо ориентироваться в услугах клиники, чтобы быстро направить посетителя к нужному специалисту. Многие люди приходят с острой болью и хотят решить свою проблему как можно скорее.
Запись на прием по телефону
При разговоре по телефону администратор должен говорить медленно и четко, чтобы звонящий мог без труда воспринять информацию на слух. Необходимо не просто записать пациента к врачу, но и и рассказать о подготовке к визиту, а также ответить на возможные вопросы. Демонстрируя готовность помочь, администратор способствует формированию положительного отношения к клинике еще до посещения стоматолога.
Решение конфликтов
Как правило, именно администратор является тем человеком, который помогает решать конфликтные ситуации. Для этого требуется знать основы врачебной этики и межличностного взаимодействия. Спокойное и уважительное отношение к человеку, даже когда он грубит или выражает недовольство, помогает снять напряжение и найти компромисс. Кроме того, это укрепляет репутацию клиники, показывая, что здесь ценят каждого пациента.
Взаимодействие врача и пациента
Первый контакт
Первый контакт с пациентом задает тон всему последующему взаимодействию. Начиная беседу на доброжелательной ноте, врач создает в кабинете обстановку, располагающую к общению. Это особенно важно для тех, кто испытывает подсознательную тревогу перед посещением стоматолога. Такой подход демонстрирует готовность помочь и формирует положительное впечатление от знакомства.
Первичный осмотр
Во время первичного осмотра необходимо внимательно выслушать жалобы пациента. Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут определить причину его беспокойства, и продемонстрируют вашу заинтересованность в лечении. Не пытайтесь сходу поставить предварительный диагноз. Вместо этого лучше позволить человеку выговориться, чтобы собрать как можно больше данных о заболевании.
Планирование лечения
После проведения осмотра и сбора необходимой информации можно обсудить план лечения. Начните с постановки предварительного диагноза и его расшифровки на «человеческий» язык, а затем расскажите о процедурах, которые собирайтесь провести. Дайте возможность задать вопросы и поработайте с возражениями. Это поможет убедиться, что между вами не осталось недосказанности и пациент понимает схему лечения.
золота!
Понятный и удобный медицинский блок — большое преимущество нашего продукта. Удобная медицинская карта, протокол лечения, интерактивная зубная формула — всё это и многое другое в одном окне!
Практические советы
Изучайте психологию общения
Для успешного взаимодействия с посетителями стоматологии необходимо, чтобы персонал обладал хорошими коммуникативными навыками. Их развитию помогает изучение психологии общения. Благодаря регулярным психологическим тренингам, сотрудники научатся лучше понимать потребности пациентов и разовьют в себе эмпатию. Это не только повысит качество обслуживания, но и сделает обстановку в клинике более комфортной.
Собирайте обратную связь
Сбор обратной связи от пациентов позволяет выявить проблемные места в работе клиники и быстро внедрить необходимые изменения. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно использовать программное обеспечение 1С:Медицина. Стоматологическая клиника: https://stoma1c.ru/. В программе можно настроить чат-бота, который будет собирать отзывы через WhatsApp. В случае положительного фидбека пациенту будет направлена ссылка на Яндекс Карты, 2ГИС или отзовики. Негативные отзывы будут автоматически отправляться руководителю клиники.
Создавайте расслабленную атмосферу
Создание правильной атмосферы играет ключевую роль в установлении доверительных отношений с пациентами. Удобная зона ожидания, дружелюбный и внимательный персонал, а также приятный дизайн интерьера помогают снизить уровень стресса у посетителей клиники и обеспечить комфорт на всех этапах общения со стоматологом. Это способствует увеличению процента удержаний и формированию лояльного сообщества.
Умение налаживать связи с пациентами — неотъемлемая часть стоматологической практики. Доверительное отношение создается благодаря демонстрации искренней заботы о здоровье и благополучии каждого посетителя клиники. Люди, чувствующие себя услышанными, с большей вероятностью будут следовать рекомендациям врача и возвращаться к нему для дальнейшего лечения.
Чтобы улучшить взаимодействие с пациентами, можно внедрить 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. Возможности программы включают онлайн-запись на прием, отправку напоминаний о визитах, а также автоматическое составление плана лечения. Это помогает улучшить качество коммуникации и повысить лояльность посетителей клиники.
