Как выбрать лучшую CRM-систему для стоматологической клиники
- Определение потребностей клиники
- Выбор CRM-платформы
- Расширение и интеграция CRM-системы
- Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Стоматология — одна из самых перспективных отраслей, однако в этом бизнесе действует жесткая конкуренция. Перед владельцами клиники или центра стоит задача — привлечь новых пациентов, удержать старых, повысить эффективность работы сотрудников, сократить издержки, развиваться в новых направлениях. Все эти проблемы можно решить, если использовать отраслевую CRM-систему. Грамотный выбор программного продукта позволит ощутить эффективность нововведений уже через 1-2 месяца.
Определение потребностей клиники
В клинике любого масштаба должно быть специализированное ПО. Обмен документами с Честным знаком и с ЕГИСЗ, предоставление зубных форм и другие важные опции есть только в отраслевом продукте. Для крупного центра, через ресепшен которого проходят каждый день сотни пациентов, потребуется решение, учитывающее особенности бизнеса. Например, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.
Анализ текущих процессов и слабых мест
CRM-программа — это не панацея, которая немедленно поднимет прибыль фирмы на новый уровень. Это рабочий инструмент, который автоматизирует и оптимизирует процессы взаимодействия с пациентом, освобождая администраторов, медсестер и врачей от рутинной бумажной волокиты. Важно осознавать, что внедрение программы не поможет быстро добиться желаемых результатов, если не сопровождается пониманием и доверительным отношением со стороны работников. Обучению медперсонала отводится большая роль.
Перед покупкой программы следует проанализировать степень загруженности специалистов, эффективность работы администрации, определить, можно ли сократить время, которое требуется на прием и обработку заявок, звонков, рассылку уведомлений. Если администратор загружен так, что забывает созвониться с пациентом и напомнить ему о предстоящем визите к врачу, то полезными будут, например, сообщение от чат-бота или автоматическая задача, формируемая в CRM для администратора. Если же в карточку не заносятся данные клиента, которые впоследствии помогут сформировать персонализированное предложение со скидкой, то ПО не поможет. Важно трезво оценить текущие бизнес-процессы и понять, что конкретно улучшит CRM.
Определение ключевых требований к CRM-системе
Перед приобретением CRM-сервиса специалисты рекомендуют ответить на следующие вопросы:
- Для чего нужна программа? Хватит обязательного функционала — медицинского, административного блока, регистратуры, или потребуются дополнительные возможности — интеграция с электронными картами, мессенджерами, другие опции?
- Сколько человек будет пользоваться сервисом? Стоимость ПО напрямую зависит от количества рабочих мест;
- Можно ли менять интерфейс, приспосабливая к особенностям бизнеса без необходимости создания специального кода? На первых порах освоения персоналом CRM-сервиса очень удобен простой и интуитивно понятый функционал, где не придется открывать много вкладок для фиксации одной операции, например, расхода медицинских материалов. Хорошо, если есть возможность скрыть или удалить ненужные функции.
способ управлять клиникой
Выбор CRM-платформы
На рынке представлено большое количество специализированных программных продуктов для стоматологии. У каждого из них есть особенности, плюсы и минусы. Некоторые «заточены» на крупный бизнес, другие подходят для средних компаний или предпринимателей. Приобретать платформу следует, ориентируясь на ее функционал, стоимость, возможность интеграции с другими решениями. Большое значение имеют отзывы реальных пользователей, которые уже работали с сервисом и оценили достоинства и недостатки.
Сравнительный анализ CRM-платформ
Предлагаются продукты, работающие на базе Windows, Mac, Linux, Android, iOS, использующие браузеры.
1. Функциональность и возможности
Базовый функционал — ведение карточек, медицинского учета, история взаимодействия с посетителем, может дополняться другими опциями. При выборе CRM-системы следует учитывать свои задачи и понимать, плюсом или минусом станет расширенный функционал, за который придется доплачивать.
2. Цена и тарифные планы
CRM предлагается в разных вариантах. Можно попробовать бесплатную демоверсию с ограниченным набором опций, купить подписку или приобрести пакет в «коробке». Стоимость зависит от числа рабочих мест (компьютеров, на которых устанавливается ПО), дополнительных возможностей и интеграции с другими сервисами.
3. Интеграция с другими системами
Многие CRM-программы предлагают интеграцию с социальными сетями, мессенджерами, IP-телефонией. Такой подход дает возможность предлагать услуги со скидками и бонусами, без задержек отвечать на запросы, обрабатывать поступившие заявки, «вести» пациента во время лечения, не забывать о нем после окончания процедур. Интеграция с соцсетями позволяет поднять посещаемость клиники, удержать текущих пациентов.
4. Репутация и отзывы пользователей
Перед приобретением программного продукта желательно узнать мнение лиц, которые уже использовали ПО. Это позволит выяснить сильные и слабые стороны CRM-версии, понять, как работает техподдержка и обратная связь с разработчиком, выявить «подводные камни».
Расширение и интеграция CRM-системы
По мере развития бизнеса базовых опций CRM становится недостаточно. Убирать одну систему, устанавливать более «продвинутую» и обучать персонал — долго, невыгодно и не всегда оправданно. Хорошо, если текущая программа предусматривает возможность расширения и дополнения необходимыми опциями.
1. Масштабирование CRM-системы
Когда прибыль увеличивается стабильно на 5% и более в месяц, пора задуматься о масштабировании системы. Если оставить все по-прежнему, то скорость обработки данных уменьшится пропорционально нагрузке. На практике это означает, что не все заявки обрабатываются вовремя, пациенты проводят много времени в ожидании ответа, что вызывает недовольство и уход к конкурентам.
Увеличение числа пользователей
Одно из решений проблемы — расширение числа рабочих мест и делегирование полномочий. Два администратора справятся с возросшим потоком заявок лучше, чем один работник, которому приходится одновременно обрабатывать звонки, заполнять анкеты, отслеживать поведение пользователей в мессенджерах и соцсетях, вести учет материалов. Разделение рабочих функций и автоматизация бизнес-процессов уменьшают издержки, снижают потери рабочего времени и способствуют привлечению клиентов.
Расширение хранилища данных
Информация в хранилище данных стекается из внешних источников — операционных систем, носителей, приложений, соцсетей. Если емкости собственных хранилищ недостаточно, то можно использовать облачную подписку. Такой подход позволяет обойтись без собственного сервера, дает возможность работать удаленно, автоматически создает резервы под вновь поступающие данные.
2. Поддержка и обновление CRM-системы
Грамотная и постоянно действующая техподдержка обеспечивает бесперебойное функционирование программного решения в любой ситуации. Устранение сбоев, обучение работе в текущей и обновленной версии, доработка решения под потребности бизнеса входит в задачи специалистов разработчика. Перед приобретением программы следует узнать, как осуществляется техническая поддержка, есть ли бесплатные функции.
Техническая поддержка
В CRM-программу входит обучающий блок, при помощи которого осваивается функционал. Если приобретается платная версия, то за покупателем закрепляется специалист техподдержки, который поможет запустить и отладить продукт. Можно воспользоваться опцией платного обучения. Программный продукт настраивается под конкретные задачи, пользователи учатся использовать интерфейс под руководством знающего специалиста.
Обновление и обслуживание
Если применяется облачная версия CRM за абонплату, то программа обновляется и обслуживается силами разработчика без участия покупателя. Если же приобретается «коробка», которая устанавливается на компьютерах заказчика, то вопросы обновления и обслуживания пациент контролирует сам. Можно заказать доработку функционала, решить другие проблемы за отдельную плату.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Можно ли интегрировать CRM-систему с программой учета медицинской информации?
Такой необходимости нет — всё уже включено в одну систему. В CRM, которую мы предлагаем своим клиентам, встроенный медицинский блок с интерактивной зубной формулой, медкартой, карточкой ортодонтического пациента, шаблонами медицинских документов, историей болезни, планом лечения и т.д. Доступна интеграция с ЕГИСЗ.
Какие данные можно хранить в CRM-системе стоматологической клиники?
CRM-решение включает в себя следующие блоки:
- основной модуль с воронкой продаж (ведением пациента от лида до клиента), интеграцией с IP-телефонией, соцсетями;
- модуль заботы, включающий в себя напоминания о записи на прием, переносе визитов на подходящее время, уведомления о предстоящих процедурах или профосмотре, сборы отзывов;
- регистратура с опциями автоматической генерации и рассылки уведомлений и напоминаний, формированием отчетности, интеграцией с кассой;
- медицинский блок с планом лечения, формированием задач администратору, шаблонами документации;
- учет материалов, товаров, складских запасов, взаиморасчеты с поставщиками и подрядчиками, интеграция с МДЛП;
- административный блок с маркетинговыми опциями, позволяющими анализировать эффективность рекламных кампаний, формировать задачи персоналу.
Данные хранятся в облаке или на собственных серверах и компьютерах заказчика.
Какие преимущества дает автоматизация процессов с помощью CRM-системы?
При грамотном применении программного инструмента через 2-3 месяца прибыль компании увеличивается на 20-30% за счет сокращения издержек, оптимизации рабочего времени медперсонала, привлечения новых клиентов, удержания старых.
Какие функции CRM-системы полезны для управления отношениями с пациентами?
Программный продукт автоматизирует учет назначений и личных сведений о пациенте. В карточке отражается вся коммуникация — от переписки в соцсетях до противопоказаний и аллергических реакций на лекарства. Программа составляет график приема, который уменьшает время ожидания. На основании сведений выстраивается индивидуальный подход к каждому человеку, с персонализированными рекомендациями и рекламными предложениями. Такой подход позволяет удержать текущих клиентов и привлечь новых.
При выборе CRM-продукта следует определиться с ожиданиями от решения, внимательно ознакомиться с его основными характеристиками, определить число рабочих мест, задачи, которые предполагается решить. Гибкость и простота настройки, удобный и доступный интерфейс, возможность масштабирования и интеграция с другими сервисами — плюс, поскольку позволяет доработать программу в соответствии с меняющимися целями, легко обучить персонал, взаимодействовать с пользователями на всех уровнях.
ведения бизнес-процессов
